Когда говорят о предпринимательстве, обычно вспоминают истории про стремительный рост, инвестиции и успешный успех. На практике же у многих бизнесменов были периоды, когда денег оставалось всего на несколько месяцев, клиенты уходили, а от очередного письма налоговой хотелось спрятаться под стол.
Именно об этом и говорили спикеры на Дне предпринимателя в Кнопке — никаких мотивационных лозунгов и красивых легенд. Только ситуации, через которые мы прошли сами.
Темы были разными: кризисы, финансы, сервис, налоги. Но все выступления сводились к одной мысли — бизнес ломается не из-за одной большой ошибки, а из-за снежного кома маленьких решений, которые постоянно откладываются на потом.
Именно об этом и говорили спикеры на Дне предпринимателя в Кнопке — никаких мотивационных лозунгов и красивых легенд. Только ситуации, через которые мы прошли сами.
Темы были разными: кризисы, финансы, сервис, налоги. Но все выступления сводились к одной мысли — бизнес ломается не из-за одной большой ошибки, а из-за снежного кома маленьких решений, которые постоянно откладываются на потом.
Евгений Кобзев, основатель Кнопки: «Иногда нужно делать то, что нужно, а не то, что хочется»
Женя начал выступление с одного из самых тяжёлых периодов в истории компании. Банк-партнёр лишился лицензии, клиенты начали уходить, а инвесторы сообщили, что готовы выделить последние 15 миллионов рублей. Дальше — только своими силами.
Запаса денег хватало примерно на три месяца работы.
В такие моменты хочется найти компромисс, отложить неприятные решения или дождаться, пока ситуация улучшится сама собой.
Кнопка сделала наоборот — подняла цены и ввела стопроцентную предоплату. Качество просело, NPS улетел в минус, клиенты были недовольны.
Но именно это решение позволило выиграть время и сохранить компанию.
Позже уровень сервиса восстановили, старые клиенты возвращались, приходили новые. А вот если бы судьбоносное решение отложили ещё на несколько месяцев, история могла закончиться иначе.
Запаса денег хватало примерно на три месяца работы.
В такие моменты хочется найти компромисс, отложить неприятные решения или дождаться, пока ситуация улучшится сама собой.
Кнопка сделала наоборот — подняла цены и ввела стопроцентную предоплату. Качество просело, NPS улетел в минус, клиенты были недовольны.
Но именно это решение позволило выиграть время и сохранить компанию.
Позже уровень сервиса восстановили, старые клиенты возвращались, приходили новые. А вот если бы судьбоносное решение отложили ещё на несколько месяцев, история могла закончиться иначе.
Принципы принятия решений, которые могут спасти бизнес
- Не переоценивайте страхи клиентов
В Кнопке долго откладывали переход с 1С на собственную систему учёта. Казалось, что придётся долго объяснять изменения и отбиваться от недовольства.
На деле большинству клиентов было важно другое — чтобы бухгалтерия закрывала их потребности.
- Не жертвуйте экономикой ради всеобщей любви
Можно бесконечно улучшать продукт и внедрять круглосуточную поддержку. Повлияет ли это на лояльность? Возможно. Остановит ли отток? Нет. В каждой сфере есть своя норма оттока, и её стоит принимать как должное. Улучшайте продукт, но не забывайте целиться в увеличение прибыли.
- Иногда лучше плохое решение, чем бездействие
В кризис самое опасное — ничего не делать. Даже непопулярное решение обычно лучше, чем попытка усидеть на двух стульях и понравиться всем.
Дарья Закиева, операционный директор Кнопки: «Самое главное — не залезать в карман к будущим себе»
Следующий разговор был про деньги. Точнее, про ошибку, которую совершают многие компании: смотрят на остаток на счёте и считают, что всё хорошо.
На самом деле, наличие денег сегодня ещё ничего не говорит о том, что будет через два месяца.
Вот простой пример: представьте, что на счету лежит несколько миллионов рублей. Кажется, что денег достаточно.
Но если через месяц нужно выплачивать зарплаты, оплачивать подрядчиков и аренду, свободных денег может оказаться гораздо меньше, чем сейчас.
Именно поэтому финансовое управление — это всегда взгляд вперёд, а не только анализ того, что уже произошло.
На самом деле, наличие денег сегодня ещё ничего не говорит о том, что будет через два месяца.
Вот простой пример: представьте, что на счету лежит несколько миллионов рублей. Кажется, что денег достаточно.
Но если через месяц нужно выплачивать зарплаты, оплачивать подрядчиков и аренду, свободных денег может оказаться гораздо меньше, чем сейчас.
Именно поэтому финансовое управление — это всегда взгляд вперёд, а не только анализ того, что уже произошло.
Как настроить операционный порядок в финансах
- Планируйте расходы на команду заранее
Основная часть расходов в сервисном бизнесе — это люди, за которых полностью отвечает руководитель круга. Поэтому в Кнопке заранее обсуждают планы по найму и повышению зарплат, а потом регулярно сверяют ожидания с реальностью.
Так проще избежать ситуации, когда хорошие инициативы внезапно становятся неподъёмными для бюджета.
- Ежемесячно пересматривайте дополнительные расходы
Помимо постоянных трат вроде аренды всегда появляются переменные: на мероприятие, подписки, подрядчиков.
Мы собираем планы вместе с руководителями отделов и каждую будущую трату проверяем вопросами: Действительно ли это нужно прямо сейчас? Можно ли потратить меньше?
- Считайте себестоимость каждого клиента
Не все клиенты одинаково выгодны. Иногда компания тратит на обслуживание одного столько ресурсов, что фактически работает почти в ноль.
Когда есть понимание себестоимости услуг и маржинальности, становится проще принимать решения о тарифах, скидках и развитии продукта.
- Будьте осторожнее со скидками
Если клиент разово просит снизить стоимость, можно пойти навстречу — но только сверившись с себестоимостью его задач и зафиксировав скидку на короткий срок.
Постоянные бессрочные уступки могут незаметно ухудшить экономику вашего бизнеса.
Александра Гончарова, руководитель клиентского сервиса Кнопки: «Качественный сервис ≠ исполнение всех желаний клиента»
Долгое время в Кнопке верили, что безупречный сервис — это отвечать «да» на любые просьбы клиента. Но со временем стало понятно: чем больше исключений и индивидуальных сценариев появляется, тем сложнее сохранять качество работы.
Тогда мы пришли к единым правилам и унифицировали процессы: лучше сделать хорошо для всех, чем идеально для каждого.
Тогда мы пришли к единым правилам и унифицировали процессы: лучше сделать хорошо для всех, чем идеально для каждого.
Как работать с клиентами эффективно и комфортно для всех
- Перестаньте гнаться за скоростью ответа
Ответ «Уточняю» через десять минут не имеет ценности, если проблема клиента так и не решена. Гораздо важнее качество ответа с глубоким разбором по делу.
- Разберитесь, почему задача срочная
Любой предприниматель знает фразу: «Нужно срочно, желательно вчера».
Но срочность бывает разной. Иногда действительно горит срок сдачи отчётности. А иногда задача могла подождать ещё неделю и ничего бы не случилось.
Когда понимаешь причину аврала, проще правильно распределить ресурсы команды и войти в положение клиента.
- Избавьтесь от хаоса на звонках
Раньше звонки парализовали работу: все менеджеры висят на телефоне, откладывая свои задачи и сильно сдвигая график.
Схема с одним дежурным на линии это решила. Простой вопрос можно закрыть сразу, а сложный — зафиксировать и передать коллегам дальше в понятном режиме.
- Откажитесь от принципа безотказности
Не каждую задачу нужно брать в работу. Иногда честно сказать «мы этим не занимаемся» гораздо полезнее для клиента, чем тратить время, соглашаясь на всё.
Попытки быть удобными для каждого превращают сервис в хаос. А предпринимателям обычно нужны не героические подвиги сервиса, а предсказуемый результат.
Дмитрий Нелюбин, эксперт Кнопки: «Страх перед налоговой часто опаснее самой налоговой»
Каждый раз, когда меняется законодательство, предприниматели начинают ждать худшего. Но, как отметил Дима, чаще всего бизнес страдает не от самих изменений, а от паники и затягивания решений.
Что важно учитывать при изменении законов
- Не бойтесь повышать цены
Первая штука, с которой столкнулись предприниматели при появлении НДС — нужно повышать цены. И тут же появляется страх: «а вдруг я подниму цену, а мой конкурент нет?».
Но на практике цены поднимают все, потому что конкуренты сидят в точно таких же условиях. Рынок к этому быстро адаптируется.
- Разберитесь, какой НДС вам подходит
Нужно просто сесть и посмотреть: сколько ваших поставщиков дают вам счета-фактуры. Если таких партнёров с запасом больше 80%, то надо выбирать классический НДС, иначе ставка с оборота будет невыгодна.
Раньше на упрощёнке никто не заморачивался с поиском НДС-ных поставщиков (тем более что у без-НДСных товар часто дороже), но теперь придётся это сделать.
То, что подходит одной компании, может оказаться невыгодным для другой.
- Следите за кассами и документами
Многие до сих пор не перенастроили кассы, и там стоит «без НДС». Для нас это не страшно — мы считаем налоги по реальным данным клиента, так что мелкие ошибки нивелируются.
А вот выставлять реализацию задним числом больше — уже сомнительно. На упрощёнке можно было выписать акт хоть за прошлый год, но с НДС так не работает. Выписали УПД — уже должны налог в бюджет. Попросит контрагент документ полугодовой давности — прилетит и сам налог, и пени сверху.
Поэтому важно внимательно следить за датами документов и своевременно оформлять реализацию.
- Перестаньте бояться корректировок
Есть страх, что если подать корректировку, то налоговая сразу придёт с выездной проверкой и парализует весь бизнес. Из-за этого люди начинают договариваться с контрагентами и придумывать костыли на ровном месте.
На практике исправить ошибку вовремя обычно намного безопаснее, чем пытаться её скрывать или обходить сложными схемами. Требования сейчас рассылаются автоматически. Когда инспектору приходит пачка нормальных, лаконичных ответов, в детали никто не лезет — разбираться будут только по факту.
- Про АУСН — не верьте обещаниям на слово
С АУСН получилось не так красиво, как нам обещали: никаких деклараций, налоги считаются сами, за сотрудников отчитываться не надо, банк и налоговая всё делают за вас. В реальности оказалось сложнее — многое всё равно приходится делать вручную.
Чего ждать дальше? Изменений меньше не станет, но большинство проблем возникает из-за того что бизнес слишком долго откладывает решения.
До новых встреч!
У бизнеса почти никогда не бывает идеальных условий. Всегда найдутся причины отложить решение: нестабильный рынок, новые законы, нехватка людей или денег.
Поэтому предпринимателю важно не искать идеальный момент, а регулярно наводить порядок в процессах, финансах и учёте. Именно это помогает переживать кризисы намного спокойнее.
Поэтому если сейчас вам нужна помощь с бухгалтерией, налогами или финансами, команда Кнопки всегда на связи. Мы помогаем предпринимателям заниматься развитием бизнеса, а не тратить время на бесконечную борьбу с отчётами и рутиной.
Если хотите передать учёт в надёжные руки или просто задать вопрос — звоните 8 800 333-78-26 или оставьте заявку на сайте ниже.
Поэтому предпринимателю важно не искать идеальный момент, а регулярно наводить порядок в процессах, финансах и учёте. Именно это помогает переживать кризисы намного спокойнее.
Поэтому если сейчас вам нужна помощь с бухгалтерией, налогами или финансами, команда Кнопки всегда на связи. Мы помогаем предпринимателям заниматься развитием бизнеса, а не тратить время на бесконечную борьбу с отчётами и рутиной.
Если хотите передать учёт в надёжные руки или просто задать вопрос — звоните 8 800 333-78-26 или оставьте заявку на сайте ниже.
ответим на человеческом!
Остались вопросы?