Для увеличения продаж компании разрабатывают маркетинговую стратегию и выстраивают многоэтапную воронку. Некоторые добавляют в неё первое касание в виде холодных звонков. Удовольствие это не самое дешёвое и, чтобы снизить себестоимость, обращаются за помощью к роботам и колл-центрам. Но насколько это хорошая идея? Давайте разберёмся.
Что думает закон про холодные звонки
В России есть несколько нормативно-правовых актов, которыми они регламентируются:
В этих законах сказано, что реклама по телефону или в письмах возможна только с предварительного согласия абонента. Если его нет, то это уже не обычная маркетинговая активность, а спам. Это касается не только B2C, но и B2B рекламы.
- ФЗ №38-ФЗ «О рекламе»
- ФЗ №152-ФЗ «О персональных данных»
- Постановлением Пленума Высшего арбитражного суда РФ от 08.10.2012 №58
В этих законах сказано, что реклама по телефону или в письмах возможна только с предварительного согласия абонента. Если его нет, то это уже не обычная маркетинговая активность, а спам. Это касается не только B2C, но и B2B рекламы.
Справочно-информационные и аналитические материалы без цели продвижения товаров или услуг не считаются рекламой. Например, если при звонке проводится опрос, то это не будет являться рекламой, и такие обзвоны допустимы даже без разрешения.
Важно, чтобы согласие позволяло однозначно идентифицировать личность клиента и подтвердить, что он действительно пожелал получить рекламную информацию. А без уточнения ФИО это невозможно. Распространитель рекламы обязан доказать, что получил разрешение, и прекратить звонки по требованию абонента.
Кстати о ФИО. Если вы звоните клиенту, называете его ФИО, но согласия на обработку его персональных данных у вас нет — это может быть отдельным нарушением. Номер телефона, в совокупности с ФИО, являются персональными данными. Чтобы их обрабатывать, нужно вступить в реестр операторов персональных данных. Все юрлица, обрабатывающие данные автоматически, должны выполнять это требование. Если это не сделать, компанию могут проверить на наличие в реестре и, если её там нет, написать жалобу в Роскомнадзор.
Кроме того, в законе «О персональных данных» сказано, что уведомление нужно подать до начала обработки. Это значит, что нужно сначала подать уведомление, а потом уже обрабатывать персональные данные. Если уведомление не подано, можно получить штраф:
За нарушение правил обработки персональных данных также предусмотрен штраф от 30 000 до 100 000 ₽.
Кстати о ФИО. Если вы звоните клиенту, называете его ФИО, но согласия на обработку его персональных данных у вас нет — это может быть отдельным нарушением. Номер телефона, в совокупности с ФИО, являются персональными данными. Чтобы их обрабатывать, нужно вступить в реестр операторов персональных данных. Все юрлица, обрабатывающие данные автоматически, должны выполнять это требование. Если это не сделать, компанию могут проверить на наличие в реестре и, если её там нет, написать жалобу в Роскомнадзор.
Кроме того, в законе «О персональных данных» сказано, что уведомление нужно подать до начала обработки. Это значит, что нужно сначала подать уведомление, а потом уже обрабатывать персональные данные. Если уведомление не подано, можно получить штраф:
- до 500 ₽ для должностных лиц
- до 5 000 ₽ для организаций
За нарушение правил обработки персональных данных также предусмотрен штраф от 30 000 до 100 000 ₽.
Обзвон клиентов голосовым роботом
Согласно Закону «О рекламе» продающие обзвоны роботами запрещены. Если компанию поймали на нарушении, то от ФАС прилетит штраф:
При этом антимонопольная служба может возбудить дело по заявлению физического или юридического лица, представлению прокурора, а также по собственной инициативе.
Бонусом физлицо может подать в суд по статье 38 ФЗ «О рекламе» с иском о моральном вреде и недостоверной рекламе.
- до 100 000 ₽ для должностного лица
- до 1 000 000 ₽ для юридического лица
При этом антимонопольная служба может возбудить дело по заявлению физического или юридического лица, представлению прокурора, а также по собственной инициативе.
Бонусом физлицо может подать в суд по статье 38 ФЗ «О рекламе» с иском о моральном вреде и недостоверной рекламе.
Как бороться со спамерами
Верной тактикой будет записать звонок и задать в разговоре уточняющие вопросы:
После этого вы можете подать жалобы в разные органы.
1. Заявление в ФАС
Его можно отправить:
В заявлении укажите:
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
2. Жалоба в Роскомнадзор
Её можно отправить:
В заявлении укажите:
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
3. Жалоба в прокуратуру
Её можно подать:
В заявлении укажите:
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
Ответ любого из перечисленных госорганов должен быть предоставлен в течение 30 дней со дня регистрации заявления.
- как называется компания, из которой звонят
- её адрес
- какую услугу или товар предлагают
- откуда взяли ваш номер
После этого вы можете подать жалобы в разные органы.
1. Заявление в ФАС
Его можно отправить:
- по электронной почте: delo@fas.gov.ru
- через форму на сайте
- по почте: 125993, Москва, Садовая-Кудринская ул., 11, Д-242, ГСП-3
В заявлении укажите:
- ФИО и место жительства заявителя или наименование и место нахождения юрлица
- название компании, которая распространяет рекламу, или номер телефона, с которого поступил звонок
- способ, дату и время распространения рекламы
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
2. Жалоба в Роскомнадзор
Её можно отправить:
- через форму на сайте
- по почте: 109992, Москва, Китайгородский пр., 7, стр. 2
В заявлении укажите:
- ФИО и адрес проживания заявителя
- нарушения, указав дату, время и обстоятельства
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
3. Жалоба в прокуратуру
Её можно подать:
- через интернет-приёмную на сайте
- по почте: 125993, Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15а
В заявлении укажите:
- ФИО и адрес проживания заявителя
- описание фактов нарушения закона
Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).
Ответ любого из перечисленных госорганов должен быть предоставлен в течение 30 дней со дня регистрации заявления.
Если компания не может без холодных продаж
Обычно операторы используют скрипты, учитывающие личность абонента, его занятость и настроение. Не звоните повторно тем, кто отреагировал негативно. Не предлагайте товары и услуги напрямую. Сначала предоставьте информацию о компании и спросите об интересах.
Чтобы избежать штрафов, соблюдайте правила:
Чтобы избежать штрафов, соблюдайте правила:
- Звоните только тем, кто дал согласие на получение рекламной информации.
- Не используйте сторонние базы контактов, прозванивайте только своих клиентов.
- Персонализируйте обращения: представьтесь и ведите диалог уважительно.
- Выполняйте требования клиентов и удаляйте их номера из базы, если они попросили об этом.
***
Ещё больше полезной информации вы можете получить на наших консультациях. Юристы Кнопки помогут разобраться в сложностях размещения рекламы, её маркировке, а также помогут составить или проверить договор с потенциальным подрядчиком.
А ещё мы ведём бухгалтерию, помогаем с кадровым учётом, знаем всё про ЕНС и льготы для IT-компаний. Узнать о нас больше можно здесь, а рассчитать стоимость обслуживания поможет калькулятор. Для расчёта индивидуальной стоимости можно смело обращаться к нашим заботливым менеджерам. Связаться с ними можно по телефону 88003337826 или через форму ниже.
За свежими новостями для предпринимателей переходите в наш Телеграм-канал ➡️ https://t.me/knopkanews. Публикуем важные новости для бизнеса и оперативно отвечаем на вопросы в комментариях.
А ещё мы ведём бухгалтерию, помогаем с кадровым учётом, знаем всё про ЕНС и льготы для IT-компаний. Узнать о нас больше можно здесь, а рассчитать стоимость обслуживания поможет калькулятор. Для расчёта индивидуальной стоимости можно смело обращаться к нашим заботливым менеджерам. Связаться с ними можно по телефону 88003337826 или через форму ниже.
За свежими новостями для предпринимателей переходите в наш Телеграм-канал ➡️ https://t.me/knopkanews. Публикуем важные новости для бизнеса и оперативно отвечаем на вопросы в комментариях.
Остались вопросы?