Холодные звонки: как повысить эффективность и избежать отказов

Для увеличения продаж компании разрабатывают маркетинговую стратегию и выстраивают многоэтапную воронку. Некоторые добавляют в неё первое касание в виде холодных звонков. Удовольствие это не самое дешёвое и, чтобы снизить себестоимость, обращаются за помощью к роботам и колл-центрам. Но насколько это хорошая идея? Давайте разберёмся.

Что думает закон про холодные звонки

В России есть несколько нормативно-правовых актов, которыми они регламентируются:

В этих законах сказано, что реклама по телефону или в письмах возможна только с предварительного согласия абонента. Если его нет, то это уже не обычная маркетинговая активность, а спам. Это касается не только B2C, но и B2B рекламы.

Справочно-информационные и аналитические материалы без цели продвижения товаров или услуг не считаются рекламой. Например, если при звонке проводится опрос, то это не будет являться рекламой, и такие обзвоны допустимы даже без разрешения.

Важно, чтобы согласие позволяло однозначно идентифицировать личность клиента и подтвердить, что он действительно пожелал получить рекламную информацию. А без уточнения ФИО это невозможно. Распространитель рекламы обязан доказать, что получил разрешение, и прекратить звонки по требованию абонента.

Кстати о ФИО. Если вы звоните клиенту, называете его ФИО, но согласия на обработку его персональных данных у вас нет — это может быть отдельным нарушением. Номер телефона, в совокупности с ФИО, являются персональными данными. Чтобы их обрабатывать, нужно вступить в реестр операторов персональных данных. Все юрлица, обрабатывающие данные автоматически, должны выполнять это требование. Если это не сделать, компанию могут проверить на наличие в реестре и, если её там нет, написать жалобу в Роскомнадзор.

Кроме того, в законе «О персональных данных» сказано, что уведомление нужно подать до начала обработки. Это значит, что нужно сначала подать уведомление, а потом уже обрабатывать персональные данные. Если уведомление не подано, можно получить штраф:

до 500 ₽ для должностных лиц
до 5 000 ₽ для организаций

За нарушение правил обработки персональных данных также предусмотрен штраф от 30 000 до 100 000 ₽.

Обзвон клиентов голосовым роботом

Согласно Закону «О рекламе» продающие обзвоны роботами запрещены. Если компанию поймали на нарушении, то от ФАС прилетит штраф:

до 100 000 ₽ для должностного лица
до 1 000 000 ₽ для юридического лица

При этом антимонопольная служба может возбудить дело по заявлению физического или юридического лица, представлению прокурора, а также по собственной инициативе.

Бонусом физлицо может подать в суд по статье 38 ФЗ «О рекламе» с иском о моральном вреде и недостоверной рекламе.

Как бороться со спамерами

Верной тактикой будет записать звонок и задать в разговоре уточняющие вопросы:

как называется компания, из которой звонят
её адрес
какую услугу или товар предлагают
откуда взяли ваш номер

После этого вы можете подать жалобы в разные органы.

1. Заявление в ФАС

Его можно отправить:

по электронной почте: delo@fas.gov.ru
через форму на сайте
по почте: 125993, Москва, Садовая-Кудринская ул., 11, Д-242, ГСП-3

В заявлении укажите:

ФИО и место жительства заявителя или наименование и место нахождения юрлица
название компании, которая распространяет рекламу, или номер телефона, с которого поступил звонок
способ, дату и время распространения рекламы

Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).

2. Жалоба в Роскомнадзор

Её можно отправить:

через форму на сайте
по почте: 109992, Москва, Китайгородский пр., 7, стр. 2

В заявлении укажите:

ФИО и адрес проживания заявителя
нарушения, указав дату, время и обстоятельства

Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).

3. Жалоба в прокуратуру

Её можно подать:

через интернет-приёмную на сайте
по почте: 125993, Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15а

В заявлении укажите:

ФИО и адрес проживания заявителя
описание фактов нарушения закона

Приложите доказательства нарушения (запись звонка, скриншот сообщения).

Ответ любого из перечисленных госорганов должен быть предоставлен в течение 30 дней со дня регистрации заявления.

Если компания не может без холодных продаж

Обычно операторы используют скрипты, учитывающие личность абонента, его занятость и настроение. Не звоните повторно тем, кто отреагировал негативно. Не предлагайте товары и услуги напрямую. Сначала предоставьте информацию о компании и спросите об интересах.

Чтобы избежать штрафов, соблюдайте правила:

Звоните только тем, кто дал согласие на получение рекламной информации.
Не используйте сторонние базы контактов, прозванивайте только своих клиентов.
Персонализируйте обращения: представьтесь и ведите диалог уважительно.
Выполняйте требования клиентов и удаляйте их номера из базы, если они попросили об этом.

***

Ещё больше полезной информации вы можете получить на наших консультациях. Юристы Кнопки помогут разобраться в сложностях размещения рекламы, её маркировке, а также помогут составить или проверить договор с потенциальным подрядчиком.

А ещё мы ведём бухгалтерию, помогаем с кадровым учётом, знаем всё про ЕНС и льготы для IT-компаний. Узнать о нас больше можно здесь, а рассчитать стоимость обслуживания поможет калькулятор. Для расчёта индивидуальной стоимости можно смело обращаться к нашим заботливым менеджерам. Связаться с ними можно по телефону 88003337826 или через форму ниже.

За свежими новостями для предпринимателей переходите в наш Телеграм-канал ➡️ https://t.me/knopkanews. Публикуем важные новости для бизнеса и оперативно отвечаем на вопросы в комментариях.

Рекомендуем почитать:

Закон о персональных данных: что изменилось в трудоустройстве

Сделка с новым контрагентом: как защитить себя и не потерять деньги

Отзыв лицензии у банка: что будет с деньгами, и можно ли их вернуть

Что нужно знать про холодные звонки

Что думает закон про холодные звонки

Обзвон клиентов голосовым роботом

Как бороться со спамерами

Если компания не может без холодных продаж

Остались вопросы?