Уголок потребителя: о чём вы не знали или боялись спросить

По закону «О защите прав потребителей» покупатель вправе знать, кто оказывает услугу или продаёт товар.

Для предпринимателей всё работает иначе. Находясь по ту сторону кассы они обязаны сообщать информацию о себе и своих продуктах и доводить её до потребителей в наглядной, доступной форме. Чтобы соблюсти все условности, была выбрана удобная форма хранения документов в виде уголка потребителя.

Кто такие потребители?

Первое, что сразу понятно из закона, потребители — это граждане. Второй отличительный признак — время и статус действия:

— намереваются приобрести товар или заказать услугу;

— приобретают товар или заказывают услугу сейчас;

— уже пользуются товарами или оказанной услугой.

Важно, что все работы и продукцию они приобретают для личных, семейных, домашних или других нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Кто должен оформлять уголок потребителя?

Все, кто с ними работает: организации, ИП и самозанятые. Хотя с последними возникает много вопросов и противоречий.

Есть мнение, что самозанятым необязательно собирать уголок потребителя, так как они не относятся ни к ИП, ни к юрлицу. Закон при этом распространяется на всех исполнителей, изготовителей и продавцов. Поэтому, чтобы не столкнуться с контролирующими органами и возможными нарушениями, советуем оформить уголок даже если вы самозанятый. В нём будут отсутствовать номер ОГРН/ОГРНИП, лицензии и другие привычные для предприятий документы. А что останется — рассказываем ниже.

Что должно быть в магазине, офисе, студии и другом помещении, куда приходят потребители?

Вывеска с указанием:

— Наименованием организации.

Писать его надо, как указано в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. Название ООО или ИП можно писать полностью или сокращённо.

Если у компании сокращённое и полное названия разные, то лучше указывать оба. Например, краткое ООО «ОСА» — это Общество с ограниченной ответственностью «Октябрьский стальной автобус».

— Места нахождения (юридический адрес).

Здесь особых правил оформления нет. Юридический адрес прописывается как в ЕГРЮЛ, а у ИП указывается как прописка в паспорте.

— Режима работы магазина.

Из чего состоит уголок потребителя?

1. Свидетельство о государственной регистрации — ОГРН.

2. Книга отзывов и предложений.

Она должна быть пронумерована, прошита и утверждена организацией. Купить её можно в книжном магазине.

У Кнопки уже есть готовая форма, но всё же лучше купить свою книгу. Её нужно пронумеровать и заверить подписью руководителя и печатью. Ещё раньше была инструкция по ведению книги, но сейчас она отменена.

3. Закон «О защите прав потребителей».

Его тоже лучше купить в бумажном варианте в книжном магазине и не печатать 45 страниц отдельно.

4. Новые Правила продажи товаров.

Также можно купить в книжном и не тратить время на формирование красивого файла для печати.

5. Адрес и телефоны подразделения по защите прав потребителей.

Здесь указывается адрес и контактные данные Роспотребнадзора по месту нахождения помещения. Можно оформить в свободной форме и распечатать на листе А4.

6. План эвакуации в случае пожара.

Обычно его берут у арендодателя или обращаются в пожарную организацию, чтобы соблюсти все правила оформления и не переживать при проверках.

7. Перечень категорий граждан, имеющих право на обслуживание вне очереди при предъявлении удостоверения:

— Герои Социалистического Труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы, инвалиды войны (пп. 28 п. 1 ст. 14 Федерального закона "О ветеранах»);

— Участники Второй мировой войны (пп. 19 п. 1 ст. 15 Федерального закона «О ветеранах»);

— Лица, награжденные знаком «Жителю блокадного Ленинграда» (пп. 15 п. 1 ст. 18 ФЗ «О ветеранах»);

— Герои Советского Союза, герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы (ст. 7 Закона РФ РФ «О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы»);

— Инвалиды I и II групп (Указ Президента РФ «О дополнительных мерах государственной поддержки инвалидов»).

8. Лицензии.

Если они требуются для ведения деятельности, то копию документа также необходимо разместить в уголке. Подробнее о получении и видах лицензий писали здесь.

9. Средства для проверки цены и измерения приобретенного товара.

Как пример, контрольные весы в продуктовых магазинах.

Где лучше разместить уголок?

Обычно для него выделяют место (часть стены) ближе к выходу. Все материалы распечатывают и размещают в отдельных ячейках. В канцелярских магазинах продаются специальные лотки или стенды для такой информации.

Что будет, если его не сделать?

Если Роспотребнадзор узнает о нарушении, будет направлено письмо-предупреждение, в котором вежливо попросят сделать уголок потребителя, указав срок для устранения нарушения. Он, как правило, составляет месяц.

По истечении срока в Роспотреб нужно отправить доказательства устранения нарушения. Ими могут быть фотографии оформленного уголка. Если требование проигнорировать, то поступит вызов для составления протокола об административном нарушении.

Ещё за отсутствие уголка потребителя часто назначается штраф:

— 1 500 – 2 000 ₽ для граждан;

— 3 000 – 4 000 ₽ для должностных лиц (руководителя компании) и ИП;

— 30 000 – 40 000 ₽ для юридических лиц.

Примечательно, что для самозанятых штрафа пока нет. Предположительно, он будет введён по аналогии с ИП.

Откуда Роспотребнадзор узнает?

— жалобы покупателей;

— собственные наблюдения (придут в магазин и посмотрят).

Если уголок оформлен, но есть ошибки, например, не хватает какой-то информации, то будет тот же штраф.

Подсказали — Алиса Данченко, технолог бизнес-производства Кнопки, Аня Клеменьтева и Оксана Комарова, юристы в Кнопке.

Рассказала всем — Аня Юдина, маркетолог.

Обсудим в Телеграме? Присоединяйтесь :)