8 800 333 78 26
Тарифы
Блог
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники 
и движения по счетам всегда под контролем и умещаются на ладони.
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает 
на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники и движения по счетам всегда
под контролем и умещаются на ладони.
Блог

Что такое CRM-система и зачем она бизнесу

CRM-системы помогают бизнесу не упускать клиентов, вовремя обрабатывать заявки и делать клиентский сервис таким, чтобы к вам захотелось возвращаться снова и снова. После появления CRM в компании, бизнес начинает дружить со своей аудиторией, избавляется от рутины и ставит продажи на рельсы автоматизации. И начинает продавать больше.

Вместе с ребятами из OkoCRM разбираемся, что такое CRM-система и в каких случаях она нужна компаниям, а когда можно обойтись без неё.

Что такое CRM-система

Простыми словами, CRM-система — это программа для работы с клиентами. Она помогает:
  • автоматически собирать заявки — с сайта, мессенджеров, соцсетей и иных каналов продаж;
  • собирать клиентскую базу и хранить историю взаимодействия с клиентами;
  • автоматизировать воронку продаж;
  • запускать рассылки;
  • заполнять договоры, выставлять счета, ставить задачу и ещё много всего.
CRM автоматизирует рутинные действия, собирает статистику о работе сотрудников, продажах, каналах продвижения. Здесь можно работать с задачами, настраивать шаблонные ответы клиентам и контролировать деньги на счету компании.

Из чего состоит CRM-система

Любая CRM-система состоит из множества модулей. Мы опишем основные на примере OkoCRM.
Клиентская база
Это как контакты в смартфоне, только там информация о клиентах. В CRM-системах данные по каждому клиенту лежат в карточках, внутри:
  • все известные контакты — телефоны, email, мессенджеры клиента;
  • ИНН, номер банковского счёта и другие реквизиты для договоров и счетов;
  • все заявки, документы, отправленные файлы;
  • чаты, переписки по почте, звонки и их запись.
Каждая компания может настроить поля в карточках, чтобы сохранять нужные данные. Например, в ветклинике добавят поля «Кличка питомца», «Возраст», «Прививки». А в автомастерской — «Марка авто», «Техосмотр».
Продажи
Это оцифрованная воронка продаж в виде канбан-доски с карточками сделок— как в планировщике задач. Каждая карточка — отдельная заявка, а внутри — полная история по этой заявке. Такую воронку можно автоматизировать.

Допустим, мы продаем онлайн-курсы. Клиент заполняет простую форму на сайте с запросом на обучение, CRM автоматически заводит карточку сделки, звонит клиенту и подключает менеджера. Поговорили — менеджер выявил потребность и перевел сделку на следующий этап. Дальше снова включается CRM — заполняет и отправляет договор, выставляет счёт и т.д.

Получается, что у каждого клиента есть некий цикл:

  • оставляет заявку;
  • подписывает договор;
  • оплачивает счёт;
  • проходит обучение.

Это воронка продаж. В CRM карточка сделки находится на том этапе, на котором в данный момент конкретная продажа. И каждый такой этап можно частично или полностью автоматизировать.
Сама карточка запоминает всё, что делали с клиентом по конкретной заявке. Внутри будут документы, задачи менеджера, переписки, разговоры, даты, суммы, файлы, ссылки и вот это вот всё. То же, что и в клиентской карточке, только по конкретной продаже. Вот как это выглядит.
Омниканальный чат с клиентами
CRM умеет собирать все обращения клиентов в одном месте. К CRM можно подключить мессенджеры, социальные сети, бизнес-чат на сайте, даже чаты на маркетплейсах. Сообщения из всех этих каналов CRM будет ловить и показывать в одном окне. Прямо тут можно переписываться с клиентами, не переключаясь между разными окнами и приложениями.
Задачи для менеджеров
К сделкам можно добавлять задачи, например, чтобы не забыть перезвонить клиенту, напомнить о скидке или отправить договор. Все задачи лежат в отдельном модуле, привязаны к конкретным сделкам и расставлены в порядке приоритета.
Таск-трекер для работы в проектах
Например, как в Trello или Notion. Допустим, вы делаете сайт клиенту. Работа состоит из нескольких этапов, в каждом много задач и подзадач — всё это можно вести прямо в CRM. Тут есть чек-листы для отслеживания прогресса по задачам, метки, учёт времени работы, наблюдатели, дедлайны.
Командный чат
Это встроенный мессенджер, в котором сотрудники могут общаться между собой по сделкам и вопросам клиентов. В классических корпоративных мессенджерах есть разные виды чатов:

  • Групповой чат — как обычный чат в телеграме;
  • Чат в сделках — для обсуждения сделки между конкретными сотрудниками прямо в карточке сделки;
  • Личный чат — для общения с коллегой один на один;
  • Обсуждения или треды — это ветка с комментариями по конкретной теме.
Дополнительные разделы
В CRM могут быть встроены модули складского учёта, учёта финансов, генератора отчётов, онлайн-запись, календарь, магазин приложений. Всё остальное наполнение зависит от особенностей CRM-системы.

Задачи, которые решает CRM-система

В martech.zone привели результаты исследований об эффективности использования CRM:

  • благодаря CRM компании добились увеличения конверсии в заявку на 17%; удержание клиентов выросло на 16%, а производительность агентов — на 21%;
  • высокоэффективные команды продаж в 3,2 раза чаще используют CRM и другие инструменты автоматизации продаж, чем менее эффективные команды;
  • 74% компаний, использующих CRM сообщают, что их CRM-система улучшила доступ к данным о клиентах.

Рассмотрим 5 ключевых задач, с которыми помогают CRM-системы.
1. Работа с клиентами. CRM-система позволяет собирать и хранить данные о клиентах, всю историй их обращений.

Представьте: вы собираете email и телефоны всех, кто когда-либо обращался в компанию → запускаете рассылку на базу, получаете продажи. С базой можно работать по-разному: прогревать холодных клиентов, обзванивать постоянных, настраивать точечные рассылки.

Главное тут — CRM помогает делать работу с клиентами индивидуальной и создавать крутой клиентский опыт. А он уже продаёт и заставляет клиентов возвращаться снова.

2. Сбор всех заявок. CRM-система обеспечивает омниакальность, так как к ней можно подключить любые каналы продаж. Допустим, покупатели пишут вам в Telegram, на Avito и WhatsApp. С помощью интеграций подключаете каждый сервис → все сообщения попадают в CRM и менеджеры не упустят ни одну заявку.
3. Улучшение клиентского сервиса. CRM-система помогает улучшить сервис сразу по нескольким направлениям:

  • обеспечивает быстрые ответы клиентам за счёт встроенных шаблонов;
  • набирает клиента, когда он оставляет номер телефона в форме на сайте;
  • собирает все обращения в одном окне, чтобы менеджеры ничего не упустили и отвечали максимально быстро;
  • собирает данные о работе сотрудников.

Ещё руководителю доступны чаты с покупателями и записи разговоров. Это позволяет контролировать качество работы сотрудников: насколько хорошо они умеют продавать и работать с возражениями покупателей.

4. Автоматизация бизнес-процессов. CRM автоматизирует повторяющиеся действия.

Представим, на определённом этапе воронки продаж нужно отправить клиенту коммерческое предложение. Настраиваем автоматизацию, и алгоритм сам отправляет КП клиентам, когда сделки попадают на нужный этап.

CRM умеет:

  • отправлять шаблонные сообщения и подтягивать в них данные из клиентских карточек;
  • авто-заполнять документы по сделкам;
  • выставлять счета на оплату;
  • запускать рассылки по базе;
  • ставить задачи сотрудникам;
  • создавать карточки сделок и назначать ответственных;
  • перемещать сделки по этапам воронки и т.д.

Например, вот так выглядит шаблон для автоматизации отправки сообщений.
5. Поиск ошибок в стратегии продаж. В CRM есть аналитика по воронке продаж, которая отображает количество сделок на каждом этапе.

Бывает, на одном из этапов 50 сделок, а до следующего доходит только 5. Остальные 45 сделок где-то теряются. В CRM получается заметить такие «узкие места», где теряется много клиентов. Дальше нужно искать и исправлять причины этой проблемы.

Когда CRM нужна и не нужна бизнесу

✅ CRM нужна:

  • есть понятная воронка продаж;
  • вы постоянно работаете с клиентами: пишете, звоните, отправляете акционные предложения;
  • вы используете разные каналы продаж: соцсети, мессенджеры, почту, чат-на сайте, телефонию;
  • много рутины, которую хочется автоматизировать;
  • нужно навести порядок в отделе продаж и добавить процессу прозрачности.
❌ CRM не нужна
  • у компании мало клиентов или она работает только с постоянными — потока нет;
  • не выстроены продажи — сначала нужны понятные процессы и регламенты, а потом CRM;
  • продажи завязаны на руководителе.

Как выбрать подходящую CRM-систему

Правильный путь — сначала понять, какие опции нужны бизнесу и дальше смотреть, в каких CRM-системах они есть. Что точно нужно каждому:
  • клиентская база;
  • воронка продаж;
  • автоматизация;
  • интеграции с сервисами, которые уже используются;
  • задачи;
  • омниканальный чат с клиентами.
Бывает, остро нужны модули складского или финансового учёта, бухгалтерия, диаграмма Ганта. Обычно за них нужно доплачивать.
Всегда можно зарегистрироваться в нескольких CRM, подключить бесплатный тест-драйв и попробовать разные системы.
Интерфейс. CRM должна быть не только функциональная, но и удобная. Хорошо, если она не выглядит как Windows 97. Вам и вашим сотрудникам сразу должно быть понятно как переключаться между модулями и заходить в настройки — визуальная среда должна быть приятной.
Техподдержка. Бывает так: после настройки и оплаты CRM оказывается, что техподдержка не спешит помогать пользователям или она вообще доступна только для VIP-тарифов. Чтобы избежать этого, внимательно читайте условия тарифов и пишите рандомные вопросы в саппорт. Смотрите, насколько быстро вам отвечают. Если сутками приходится ждать ответа — это плохой знак.
Приложение для смартфона. Скачайте и оцените приложение: изучите, есть ли в нём все нужные модули. Также важно, чтобы интерфейс мобильного приложения был не хуже, чем в браузерной или десктопной версии CRM. Вот как он выглядит, например, в OkoCRM.

Как настроить CRM

CRM-систему можно настраивать самостоятельно или с помощью интеграторов.
Самостоятельная настройка. Чтобы настроить CRM, нужно изучить настройки системы, разобраться как она работает и переложить это на свой бизнес. Это бывает сложно и требует немало времени и терпения.
Хорошая новость: многие разработчики создают подробные инструкции о настройке своего продукта, базы знаний с уроками по настройке, видеоуроки на Youtube и статьи в блоге. Также с настройкой могут помочь сотрудники техподдержки.
Настройка с помощью интеграторов. Интеграторы — специалисты, которые занимаются внедрением CRM-систем. Чаще всего они специализируются на настройке одной или нескольких систем.
Интеграторы изучают бизнес-процессы, продумывают, как их адаптировать в CRM, настраивают разделы, воронку, поля в карточках, автоматизацию и подключают интеграции. Если нужна связка CRM с сервисом, которого нет среди интеграций, они разработают интеграцию сами.

Что в итоге

CRM-система — это софт, который помогает работать с клиентами: собирать заявки, хранить историю обращений, запускать рассылки. Здесь можно автоматизировать продажи, работать с задачами, настраивать шаблонные ответы клиентам и упростить работу сотрудникам.
Ещё CRM — это про заботу, хороший клиентский сервис и своевременную помощь клиентам. И именно с их помощью бизнесу удаётся продавать больше и превращать новых клиентов в постоянных.
Ещё больше полезного контента и новостей для предпринимателей в нашем Телеграм-канале ➡️ https://t.me/knopkanews. Там же разбираемся с изменениями в законодательстве и оперативно отвечаем на вопросы в комментариях.
Про бизнес Сервисы и приложения

Оставьте заявку:

Оставляя заявку, вы соглашаетесь с правилами