8 800 333 78 26
Тарифы
Блог
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники 
и движения по счетам всегда под контролем и умещаются на ладони.
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает 
на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники и движения по счетам всегда
под контролем и умещаются на ладони.
Блог

Как измерить счастье?

Когда мечтаешь сделать лучший сервис или продукт, просто хорошо выполнять свою работу — недостаточно. Слушайте клиента, регулярно уточняйте фидбэк, любите меняться и всегда стремитесь стать ещё лучше. Важно, чтобы клиенты были счастливы. Как измерить счастье? Мы не стали изобретать велосипед, рассказываем о уже существующем понятии — NPS.

Если официально, Индекс лояльности NPS, от английского Net Promoter Score — это индекс определения приверженности потребителей услугам или индекс готовности рекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Простым языком, NPS — метрика лояльности клиента к вашему продукту или услуге.

Как работает?

Измерить уровень счастья несложно: задайте клиенту один вопрос, который расскажет о вероятности повторной покупки и о готовности рекомендовать другим. Например, Кнопка задаёт такой вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать Кнопку?».

Клиентам предлагаем ответить по шкале от 1 до 10, где 1 означает «никому такого не пожелаю», а 10 — «на 100% и уже рекомендую».

Ответы клиентов делим:

• 1–6 — критики. Это клиенты, которые недовольны качеством продукта или услуги. Они негативно отзываются и могут навредить репутации бренда.

• 7–8 — нейтралы. Равнодушные клиенты, которые без труда могут изменить свои предпочтения в пользу конкурентов.

• 9–10 — промоутеры. Это лояльные клиенты, которые с удовольствием пользуются продуктом, с радостью сделают повторную покупку и рекомендуют сервис друзьям и знакомым.

Ещё мы включаем в опрос поле для свободного ответа: «Здесь можно написать пару слов, оставить отзыв для потенциальных клиентов, пожаловаться или передать привет вашей команде». Это пригодится для сбора качественных данных: узнаем слабые и сильные стороны продукта.

Формула расчёта NPS:
Например, мы опросили 200 человек, из них 70 промоутеров, 20 критиков, остальные — нейтралы или не ответили. Формула выглядит так: (70 – 20) / 200 = 0,25. NPS измеряется в процентах, поэтому результат умножаем на 100. Получили NPS — 25%.

Для того, чтобы клиенты были честны и объективны в своих ответах, мы используем анонимный сбор данных. Клиент может указать своё имя и название компании, если захочет.
Если вы раньше читали о NPS, можете подумать, что мы неправильно считаем. Действительно, наши подсчёты немного отличаются от общепринятых. Отличие от других в том, что мы делим не на количество ответивших, а на количество опрошенных. Тех, кто не ответил, но получил опрос, считаем нейтралами, как будто они поставили 7 или 8. Мы считаем, что это честно. Если вы недовольны или, наоборот, в восторге — это трудно держать в себе. Когда обслуживание не вызывает особых эмоций, тратить время на опрос тоже не хочется.

Чтобы чувствовать настроение клиентов и всегда знать реальную картину, мы вводим регулярное измерение NPS: новые клиенты получают опрос через 3 и 6 месяцев с начала обслуживания. Мы верим, что это поможет снизить отток и лучше понимать, что не устраивает людей на входе. 3 месяца — первые впечатления и опыт. Полгода — предполагаем, что работа уже должна наладиться. После этого клиенты участвуют в опросе каждые 6 месяцев, этого достаточно, чтобы успел накопиться какой-то новый опыт.

NPS сотрудников тоже полезно измерять. Мы делаем это раз в полгода, потому что в Кнопке у каждого новичка есть наставник, с которым можно поговорить. И после первых месяцев работы каждый получает обязательный фидбек.

У кого-то счастье измеряется котами, у кого-то мороженым, а у нас — NPS. Всем счастья!



Все статьи мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)
Про бизнес

Оставьте заявку:

Оставляя заявку, вы соглашаетесь с правилами