«Я работаю в Кнопке 10 лет и не помню такой тяжёлой отчётности» — с этими словами мы сдали I квартал. И это не преувеличение. С НДС на УСН жизнь поменялась кардинально: и для нас, и для клиентов. Весь апрель мы ходили как сапёры по минному полю, чьей основной задачей было в ограниченное время провести всех до конца маршрута. Без взрывов, к сожалению, не обошлось.
Мы взяли интервью у пяти наших сотрудников из разных команд, чтобы узнать, как это было. Ребята рассказали, почему отчётность за I квартал получилась для всех такой болезненной и какие планы у Кнопки на следующую волну НДС.
Мы взяли интервью у пяти наших сотрудников из разных команд, чтобы узнать, как это было. Ребята рассказали, почему отчётность за I квартал получилась для всех такой болезненной и какие планы у Кнопки на следующую волну НДС.
Почему эта отчётность стала особенной
В этом году много всего произошло. Во-первых, вся страна сдавала НДС на УСН первый раз. Во-вторых, за три месяца наша клиентская база увеличилась на 46%. Конечно это потребовало большого человеческого ресурса. Разработчиков, которые программировали, релизили, ловили баги и снова релизили. Бухгалтеров, которым нужно было разобраться, как и что мы считаем. Менеджеров, которые должны постоянно держать руку на пульсе и обновлять свои знания.
Это было стрессово и для наших клиентов. У многих появилась новая бухгалтерия — неизвестный партнёр, которому ты ещё не научился доверять. Если раньше это был ИП на УСН «Доходы», где банк может посчитать налог по выписке, то сейчас появились какие-то документы, какие-то отчёты, какие-то УПД. Нужно кому-то что-то отправлять и где-то это скачивать.
Возникало много вопросов, на которые мы не всегда могли ответить быстро. А из-за постоянных изменений не всегда могли ответить качественно. И это только усугубляло всеобщее напряжение.
Среди клиентов появилось много селлеров — они очень простые ребята. Купил, допустим, за наличку в Китае и продал через WB, потом банк посчитал налог. Разбираться в бухгалтерии им необязательно. И для них, к сожалению, смена опыта, когда тебе не могут посчитать НДС по выписке и ещё документы просят, проходит довольно болезненно.
Это было стрессово и для наших клиентов. У многих появилась новая бухгалтерия — неизвестный партнёр, которому ты ещё не научился доверять. Если раньше это был ИП на УСН «Доходы», где банк может посчитать налог по выписке, то сейчас появились какие-то документы, какие-то отчёты, какие-то УПД. Нужно кому-то что-то отправлять и где-то это скачивать.
Возникало много вопросов, на которые мы не всегда могли ответить быстро. А из-за постоянных изменений не всегда могли ответить качественно. И это только усугубляло всеобщее напряжение.
Среди клиентов появилось много селлеров — они очень простые ребята. Купил, допустим, за наличку в Китае и продал через WB, потом банк посчитал налог. Разбираться в бухгалтерии им необязательно. И для них, к сожалению, смена опыта, когда тебе не могут посчитать НДС по выписке и ещё документы просят, проходит довольно болезненно.
Мне искренне жаль всех предпринимателей. Кажется, что деньги — самое безобидное, что сделали в этой налоговой реформе.
Некоторые как подумали: ну, заплачу ещё 5% с оборота. Но это совсем не так. Там много моментов с проставлением НДС в карточках и формированием документов. Бедные ИП, которые в жизни эти документы не делали, а тут им ещё и НДС укажи правильно. Выставишь не такой — будут корректировки. Они просто в шоке. Благо для части клиентов получилось закрыть эти вопросы. Но у многих седых волос добавилось.
Несмотря на проделанную работу, мы оказались не готовы технически. Что-то было сделано заранее, что-то нет. Очень сильно выкосило, что клиенты тоже не понимали, с чем они сталкиваются. И мы все горящим шариком перекидывались в ужасе. Часть клиентов только в последний момент решила, какой НДС выбрать: НДС с продаж (5% или 7%) или же НДС с зачётом (20%). Поэтому очень много расчётов доделывали уже в апреле.
Некоторые как подумали: ну, заплачу ещё 5% с оборота. Но это совсем не так. Там много моментов с проставлением НДС в карточках и формированием документов. Бедные ИП, которые в жизни эти документы не делали, а тут им ещё и НДС укажи правильно. Выставишь не такой — будут корректировки. Они просто в шоке. Благо для части клиентов получилось закрыть эти вопросы. Но у многих седых волос добавилось.
Несмотря на проделанную работу, мы оказались не готовы технически. Что-то было сделано заранее, что-то нет. Очень сильно выкосило, что клиенты тоже не понимали, с чем они сталкиваются. И мы все горящим шариком перекидывались в ужасе. Часть клиентов только в последний момент решила, какой НДС выбрать: НДС с продаж (5% или 7%) или же НДС с зачётом (20%). Поэтому очень много расчётов доделывали уже в апреле.
НДС — гораздо более сложная отчётность, по сравнению с УСН. Сначала ты ждёшь, пока закончится I квартал, а потом в сжатые сроки собираешь недостающие документы. От того, что ты прислал или не прислал, зависит сумма налога. И эта логика для клиентов, которые раньше НДС не сдавали, совершенно новая.
И для кого-то, возможно, это выглядит так, что раньше всё было легко, а с переходом в Кнопку стало всё тяжело. На самом деле стало по-другому тяжело.
Как обычно проходит отчётность за I квартал
Отчётность за I квартал всегда тяжёлая, потому что она идёт сразу после годовой. В январе мы сдаём НДС, до конца марта бухотчётность и прибыль, а в апреле нас догоняет первоквартальная отчётность, совпадающая с годовой у ИП. Поэтому к апрелю все уже изрядно выдохшиеся.
В прошлом году в Аватаре (нашей собственной системе ведения учёта), когда все бегали как сумасшедшие и созванивались с клиентами, мы уже всё сдали. Я ходила и козыряла: «Аватар-то всё сдал!». Эта отчётность была совсем не такой. Мы были одни из последних, кто сдал. Даже учитывая автоматизацию, эта отчётность была намного тяжелее и для нас, и для клиентов.
Четыре года назад отчётность, особенно годовая, всегда шла по привычной схеме. Половина менеджеров и половина бухгалтеров сидели в офисе до двух ночи. И это была нормальная практика. Потом мы очень много всего сделали, чтобы такого не было. Последние два года мы как-то привыкли, что даже в отчётность, когда рабочий день заканчивается, у нас всё готово, можно расходиться по домам. Но в этот раз наложилось несколько критических моментов.
С чем столкнулись и что пошло не так
Многие клиенты, которые пришли к нам из банковского сервиса, не отключили прошлую бухгалтерию. Поэтому налог считали и тут, и там. Конечно цифры расходились, потому что мы учитываем НДС, а там нет. И раз с тем сервисом работали дольше, а доверие к нам ещё не выработалось, то вопросов «А почему так?» было запредельно много. Кто-то ещё успел налоги оплатить в старом сервисе и только потом шёл к нам. Узнавали мы об этом постфактум.
Отдельной строкой идут документы, которые нужно присылать нам до согласования налогов. Это такое всеобщее правило, которое мы, кажется, недостаточно донесли до новых клиентов. Потому что они согласовывают налоги и присылают что-то ещё, не понимая, как это влияет на уже сданную отчётность.
Отдельной строкой идут документы, которые нужно присылать нам до согласования налогов. Это такое всеобщее правило, которое мы, кажется, недостаточно донесли до новых клиентов. Потому что они согласовывают налоги и присылают что-то ещё, не понимая, как это влияет на уже сданную отчётность.
Мы не объясняли, что у нас по-другому.
Во-первых, другая отчётность. В банковской считалке клиенту вообще ничего делать не нужно, потому что все данные для отчётности сразу есть. А у нас отчётность по НДС строится на том, что клиент должен дать нам доступ или сам присылать документы. То есть с его стороны нужна какая-то дополнительная работа.
Во-вторых, у банка более высокая скорость ответа. Это обусловлено самим продуктом. У нас скорость ответа ниже. И это, в целом, нормально для тех, кто привык к нам как к бухгалтерскому продукту. Потому что в бухгалтерии редко когда бывает, что тебе нужно получить срочный ответ в моменте. Но были клиенты, которые удивлялись: «Вы за меня всё сдадите? А если придёт требование, сами ответите?». То есть находили плюсы от изменений.
Во-первых, другая отчётность. В банковской считалке клиенту вообще ничего делать не нужно, потому что все данные для отчётности сразу есть. А у нас отчётность по НДС строится на том, что клиент должен дать нам доступ или сам присылать документы. То есть с его стороны нужна какая-то дополнительная работа.
Во-вторых, у банка более высокая скорость ответа. Это обусловлено самим продуктом. У нас скорость ответа ниже. И это, в целом, нормально для тех, кто привык к нам как к бухгалтерскому продукту. Потому что в бухгалтерии редко когда бывает, что тебе нужно получить срочный ответ в моменте. Но были клиенты, которые удивлялись: «Вы за меня всё сдадите? А если придёт требование, сами ответите?». То есть находили плюсы от изменений.
В отчётах маркетплейсов оказалось гораздо больше сущностей, чем мы предполагали. Продажи за рубеж, продажи юрлицам, что из чего нужно вычитать. По-моему, тут до 20-х чисел апреля что-нибудь находили.
Ещё одной проблемой стало получение этих отчётов. Автоматически мы получаем их только из Wildberries и Ozon. Яндекс. Маркет, например, сделал доступ только по одному номеру телефона. Поэтому скачивать сами мы больше не можем, приходится запрашивать у клиента.
Из Wildberries, который является основной площадкой большинства клиентов, сами качаем уведомление о выкупе. Из него наш робот делает УПД, которое мы через ЭДО клиента отправляем в WB. Хотя бы этот документооборот мы полностью забираем на себя. С Ozon, к сожалению, так не получается из-за особенностей самой площадки.
Чтобы у нас всё работало стабильно, нужен и API и доступ к маркетплейсу. API дают, доступ обычно не дают. Когда у нас есть доступ, мы сами всё скачиваем. Когда доступа нет, приходиться создавать задачу, чтобы каждую неделю клиент отправлял в неё отчёты в нужном виде. Но это плохой процесс, в котором многое может пойти не так.
Ещё одной проблемой стало получение этих отчётов. Автоматически мы получаем их только из Wildberries и Ozon. Яндекс. Маркет, например, сделал доступ только по одному номеру телефона. Поэтому скачивать сами мы больше не можем, приходится запрашивать у клиента.
Из Wildberries, который является основной площадкой большинства клиентов, сами качаем уведомление о выкупе. Из него наш робот делает УПД, которое мы через ЭДО клиента отправляем в WB. Хотя бы этот документооборот мы полностью забираем на себя. С Ozon, к сожалению, так не получается из-за особенностей самой площадки.
Чтобы у нас всё работало стабильно, нужен и API и доступ к маркетплейсу. API дают, доступ обычно не дают. Когда у нас есть доступ, мы сами всё скачиваем. Когда доступа нет, приходиться создавать задачу, чтобы каждую неделю клиент отправлял в неё отчёты в нужном виде. Но это плохой процесс, в котором многое может пойти не так.
Качественно снять заботы по бухгалтерии можно, когда это история про очень простой и понятный портрет, где всё настроено: есть доступы к нужным личным кабинетам, подключено ЭДО, есть МЧД и доступ к банку. Но это же идеальный портрет.
Всегда появляются нюансы, которые предусмотреть невозможно. Клиент мог работать с Яндекс. Маркет, Ozon и WB, а потом внезапно появились Lamoda и Детский мир — мы с ними не работаем. Приходится ручными записями по отчётам агентов включать это в доход. А завтра он решит на каком-нибудь зарубежном маркетплейсе продавать. Это всегда очень большая доля непознанного, потому что многообразие жизни ты не предусмотришь.
Всегда появляются нюансы, которые предусмотреть невозможно. Клиент мог работать с Яндекс. Маркет, Ozon и WB, а потом внезапно появились Lamoda и Детский мир — мы с ними не работаем. Приходится ручными записями по отчётам агентов включать это в доход. А завтра он решит на каком-нибудь зарубежном маркетплейсе продавать. Это всегда очень большая доля непознанного, потому что многообразие жизни ты не предусмотришь.
Клиенты, пытаясь развивать свой бизнес, не думают о том, как это в бухгалтерии производится. Они и не должны. Этим мы занимаемся. Просто нужно понимать, что вся история с быстрой автоматикой идёт под массовый портрет.
Что изменилось в сервисе
В Аватаре появилась система дежурств, где мы расширили границы рабочего времени и подключались с 9:00 до 20:00 по Екатеринбургу. До этого мы не жили в таком формате. Если раньше нам всё важное писали в рабочее время и что-то докидывали после, то сейчас поток сообщений и задач идёт 24/7. И это с утра комом наваливалось на нас. Поэтому приняли решение разбирать ночные сообщения до начала рабочего дня, и это принесло свои плоды.
Ещё мы как команда сильнее сплотились. Ребята с меньшей нагрузкой приходили разбирать вопросы там, где заваливало. Старались не унывать и верили в то, что это закончится. И закончится хорошо.
Из важного: мы перестали гнаться за нулём. То есть не старались разгрести все вопросы подчистую. Больше сосредоточились на качестве ответов.
Ещё мы как команда сильнее сплотились. Ребята с меньшей нагрузкой приходили разбирать вопросы там, где заваливало. Старались не унывать и верили в то, что это закончится. И закончится хорошо.
Из важного: мы перестали гнаться за нулём. То есть не старались разгрести все вопросы подчистую. Больше сосредоточились на качестве ответов.
Мы понимали, что где-то задерживаемся. Но зато точно знали, что сориентируем клиентов по правде, а не просто дадим какую-то отписку просто чтобы было быстрее.
Как будем менять приложение
В отчётность наш UI/UХ дизайнер Паша Колчанов десантировался в сервис и прямо на боевой смотрел не только моменты со сложным согласованием, а в целом, где наше приложение клиенту ни разу не помогает разобраться с тем, что происходит на самом деле. Это вообще очень хорошая история для меня.
Для новых клиентов это была первая отчётность с Кнопкой и первая с НДС на УСН. Для нас, собственно, тоже. И это была хорошая возможность взглянуть по-новому на наши процессы и интерфейсы. Понять, чего нам не хватает и что можно поменять.
На доработку и переосмысление вынесли порядка 20 пунктов. В основном отталкивались от распространённых проблем и типовых вопросов. Топ-5 выглядит так:
1) Срок окончательного расчёта налога
В приложении под суммой налога к уплате висела подпись «Пока платить не нужно». Когда она оставалась и 20 апреля, вопросы, когда всё-таки нужно платить, стали приходить чаще. Вместо подписи добавим дату, где будет видно, когда будет готов окончательный расчёт. Также можно будет посмотреть предварительный расчёт и на раннем этапе оценить налоговую нагрузку.
2) Сложности со скачиванием/загрузкой документов по Ozon
У Ozon хитрая схема работы с УПД при продаже товара за границу. Получить этот документ простым путём мы не можем даже по интеграции. Основная проблема — у клиента в личном кабинете Ozon не было указано, что он работает с НДС и не была выбрана ставка. Из-за этого наша инструкция по скачиванию УПД оказалась не так актуальна, как мы рассчитывали. Больше ответов мы посвятили настройкам в кабинете.
Чтобы избежать этого в будущем, проверим, включена ли нужная настройка всех клиентов с НДС. Также переделаем инструкции, чтобы они больше отражали действительность и лучше помогали.
3) Оплата налога с другого банка
В Кнопке платёжки по налогам автоматически подгружаются на счёт, который был отмечен основным при подключении. И если клиент решил первую платёжку оплатить с одного банка, а вторую с другого, это вызвало малоприятные диалоги вроде «платёжки готовит робот, создать её в другом банке можно самому через раздел ЕНС». Как мы все понимаем, сервисности это не добавляло. Здесь планируем сделать дополнительный этап, где клиенты сами смогут выбрать, с какого банка платить.
4) Скорость обновления налога после загрузки документов
Иногда задержка связана с техническими моментами — нужно подождать, пока сумма в приложении обновится. Мы уже прикинули несколько решений, какие изменения нужно внести, чтобы процесс стал реактивнее.
5) Кнопка «Согласовать»
За короткий срок к нам пришло много клиентов, чей предыдущий опыт, безусловно, отличается от нашего. И в эту мы отчётность столкнулись с тем, что согласование налога, которое было для нас привычным этапом, для многих клиентов оказалось непонятным. Хорошей историей будет искоренить нашу метафору про согласование и поменять её на понятные всем «отправить в налоговую» или «подготовить платёжку».
Какие-то проблемы мы решаем сразу, для каких-то решение пока не придумали. Но к следующему кварталу мы рассчитываем закрыть все эти моменты и встретить отчётность за второй квартал уже в полной боевой готовности.
На доработку и переосмысление вынесли порядка 20 пунктов. В основном отталкивались от распространённых проблем и типовых вопросов. Топ-5 выглядит так:
1) Срок окончательного расчёта налога
В приложении под суммой налога к уплате висела подпись «Пока платить не нужно». Когда она оставалась и 20 апреля, вопросы, когда всё-таки нужно платить, стали приходить чаще. Вместо подписи добавим дату, где будет видно, когда будет готов окончательный расчёт. Также можно будет посмотреть предварительный расчёт и на раннем этапе оценить налоговую нагрузку.
2) Сложности со скачиванием/загрузкой документов по Ozon
У Ozon хитрая схема работы с УПД при продаже товара за границу. Получить этот документ простым путём мы не можем даже по интеграции. Основная проблема — у клиента в личном кабинете Ozon не было указано, что он работает с НДС и не была выбрана ставка. Из-за этого наша инструкция по скачиванию УПД оказалась не так актуальна, как мы рассчитывали. Больше ответов мы посвятили настройкам в кабинете.
Чтобы избежать этого в будущем, проверим, включена ли нужная настройка всех клиентов с НДС. Также переделаем инструкции, чтобы они больше отражали действительность и лучше помогали.
3) Оплата налога с другого банка
В Кнопке платёжки по налогам автоматически подгружаются на счёт, который был отмечен основным при подключении. И если клиент решил первую платёжку оплатить с одного банка, а вторую с другого, это вызвало малоприятные диалоги вроде «платёжки готовит робот, создать её в другом банке можно самому через раздел ЕНС». Как мы все понимаем, сервисности это не добавляло. Здесь планируем сделать дополнительный этап, где клиенты сами смогут выбрать, с какого банка платить.
4) Скорость обновления налога после загрузки документов
Иногда задержка связана с техническими моментами — нужно подождать, пока сумма в приложении обновится. Мы уже прикинули несколько решений, какие изменения нужно внести, чтобы процесс стал реактивнее.
5) Кнопка «Согласовать»
За короткий срок к нам пришло много клиентов, чей предыдущий опыт, безусловно, отличается от нашего. И в эту мы отчётность столкнулись с тем, что согласование налога, которое было для нас привычным этапом, для многих клиентов оказалось непонятным. Хорошей историей будет искоренить нашу метафору про согласование и поменять её на понятные всем «отправить в налоговую» или «подготовить платёжку».
Какие-то проблемы мы решаем сразу, для каких-то решение пока не придумали. Но к следующему кварталу мы рассчитываем закрыть все эти моменты и встретить отчётность за второй квартал уже в полной боевой готовности.
К каким пришли выводам и как видим будущее
Что мы точно мы поняли — клиентам нужны онбординги. Потому что большинство приходит с похожими вопросами, которые проще закрыть до их возникновения.
Следующая отчётность точно будет легче, потому что мы бегали табуном по минному полю и взрывали всё, что можно взорвать. Очень много узнали в эту отчётность о том, что вообще может произойти. Столько этих шишек набили, что, конечно, июльская отчётность будет более простой.
Следующая отчётность точно будет легче, потому что мы бегали табуном по минному полю и взрывали всё, что можно взорвать. Очень много узнали в эту отчётность о том, что вообще может произойти. Столько этих шишек набили, что, конечно, июльская отчётность будет более простой.
Помните, когда ввели ЕНС? Последствия его введения мы пожинаем до сих пор. Вроде бы уже прошло два года, но нюансы возникают до сих пор.
Любая история с введением чего-то нового — это сложно. Это мы мобильные и готовы подстраиваться. Но мы не знаем, как налоговая будет эти вещи трактовать. Возможно, они будут долго раскачиваться, где-то простят поначалу. С другой стороны, у них очень хорошо работает механика контроля НДС. Ведь он один из самых прибыльных для бюджета.
Почему они не ставки по «упрощёнке», например, увеличили? Потому что НДС они умеют контролировать очень хорошо. Это электронные книги покупок и продаж. Это то, что они знают и умеют. И если всё то, что они умеют с НДС на ОСНО, сейчас ляжет сюда, незамеченным не пройдёт никто.
С точки зрения нашей коммуникации с клиентами и налаживания процесса, думаю, нам точно будет проще. Потому что и клиенты уже больше понимают, и первый квартал уже закрыт, работа настроена. Но с чем мы на самом деле столкнёмся со стороны «большого брата», я не знаю.
Любая история с введением чего-то нового — это сложно. Это мы мобильные и готовы подстраиваться. Но мы не знаем, как налоговая будет эти вещи трактовать. Возможно, они будут долго раскачиваться, где-то простят поначалу. С другой стороны, у них очень хорошо работает механика контроля НДС. Ведь он один из самых прибыльных для бюджета.
Почему они не ставки по «упрощёнке», например, увеличили? Потому что НДС они умеют контролировать очень хорошо. Это электронные книги покупок и продаж. Это то, что они знают и умеют. И если всё то, что они умеют с НДС на ОСНО, сейчас ляжет сюда, незамеченным не пройдёт никто.
С точки зрения нашей коммуникации с клиентами и налаживания процесса, думаю, нам точно будет проще. Потому что и клиенты уже больше понимают, и первый квартал уже закрыт, работа настроена. Но с чем мы на самом деле столкнёмся со стороны «большого брата», я не знаю.
У меня довольно оптимистичные взгляды на будущее. Кажется, мы уже настолько преисполнились, что готовы абсолютно ко всему. Если только за этот квартал не появится каких-то новинок.
Максимально уверены в своих расчётах. Даже если что-то находим, знаем, как это быстро править. Знаем, что писать клиентам и знаем, что говорить на первых встречах, если приходит кто-то новенький. Надеюсь, во II квартале отчётность снова будет такой же, как была в Аватаре, где всё максимально прозрачно и автоматизировано. Где клиенту нужно просто нажать одну кнопку, и мы всё сделаем. Конечно, всегда будут находиться частные случаи, но день сурка, который я пережила, точно не планируется.
Максимально уверены в своих расчётах. Даже если что-то находим, знаем, как это быстро править. Знаем, что писать клиентам и знаем, что говорить на первых встречах, если приходит кто-то новенький. Надеюсь, во II квартале отчётность снова будет такой же, как была в Аватаре, где всё максимально прозрачно и автоматизировано. Где клиенту нужно просто нажать одну кнопку, и мы всё сделаем. Конечно, всегда будут находиться частные случаи, но день сурка, который я пережила, точно не планируется.
Остались вопросы?