Старт бизнеса: как дожить до самоокупаемости. Кейс Кнопки.

Наберите в поисковике фразу «ошибки на старте бизнеса» — и он выдаст вам тысячи статей про беды и горести начинающих. Там наверняка будет и про отсутствие плана, и про невнимательное отношение к финансам, и про перфекционизм с волюнтаризмом.

Будут и советы в духе «договаривайся с партнёрами на берегу» и «продавай не то, что нравится тебе, а то, что нужно покупателям».

Это всё прекрасно, но это общие слова. В качестве пищи для ума сгодится, но не более. Образование — это изучение правил, а опыт — изучение исключений и реальных ситуаций. Не зря, ох, не зря в приличных бизнес-школах разбирают конкретные кейсы :)

Вносим свой вклад в ваш будущий успех, делимся опытом и рассказываем про то, что было с нами — вот 5 наших ошибок, на которых мы чему-то научились.

Мы не знали, какие цифры реально важны

Мы измеряли NPS, считали лайки-шэры-репосты, радовались. А вот юнит-экономику первые два года не считали. Когда посчитали — расстроились. LTV клиента была отрицательной: минус 4 000 ₽. Иными словами, каждая продажа всё глубже загоняла нас в минус. Это было не плохо, а очень плохо. На то, чтобы это победить, у нас ушло полгода.

Мы не знали свои процессы

И это приводило к тому, что мы переплачивали и минусили там, где могли работать дешевле и быстрее. Проблема часто не в том, что что-то работает плохо, а в том, что работает. Если бы не двигалось вообще, то было бы намного лучше — понятно, куда смотреть. А если как-то движется, да ещё и не болит, то есть соблазн думать, что всё хорошо. Хотя на самом деле может быть плохо.

У нас ушло много времени, чтобы понять: если не знаешь свои процессы досконально — тебе конец. Пришлось вгрызаться. Разложили все процессы на составляющие, составляющие — на шаги, шаги на атомы. Процессов стало больше на порядок, но в нашем случае «больше» означало «лучше». Сложно — не обязательно плохо.

У нас было слишком много ручного труда

Сейчас это звучит удивительно, но это правда: было время, когда компания, чьё второе имя — автоматизация, вела учёт вручную (!). И это тоже было, мягко говоря, нехорошо и очень затратно. Когда мы это поняли, стали создавать и прокачивать роботов. По сути, часть работы мы со временем отдали на аутсорсинг. Только аутсорсер был внутренний, и создали мы его сами. Мы вовсе не призываем всё разрабатывать самому, но подумать об аутсорсинге стоит. Почему бы не начать с бухгалтерии ;)

Мы недооценивали человеческий фактор

В нашем случае проблема состояла из двух частей. Первая часть звучала так: у некоторых задач нет владельца. А раз так, то и решаться они не будут. И когда ты понимаешь, что решение важной для тебя задачи зависит непонятно от кого, то это напрягает. Да что уж там — бесит. С тех пор у каждой задачи в Кнопке есть Имя и Фамилия.

Вторая часть проблемы — слишком мало людей, слишком большая нагрузка на одного. Казалось бы, парадокс: у тебя целых 10 человек в одной роли, что может случиться? Отряд не заметит потерю бойца! Но нагрузка была такая, что любая лишняя соломинка могла переломить спину всем. Имейте резерв. Про денежную подушку безопасности все знают. Про человеческую тоже не надо забывать :)

Мы слишком сильно извинялись

Вангуем: вы обязательно ошибётесь, и не раз (если ещё не). Конечно, клиенты будут недовольны. Что делать? Решать вам, а наш кейс выглядел так.

Для ошибки, как известно, повод не нужен, а мы к тому же ещё и затеяли перестройку процессов, что не способствовало уменьшению накладок и оплошностей. С клиентскими тревогами и недовольством стали разбираться системно: в нашей структуре появились новые роли — качествологи. Вместе с этим сделали массовую рассылку: рассказали об изменениях — что делаем и когда должно полегчать — и попросили понять и простить.

Это вызвало интересный эффект: стало необычно много жалоб «я из-за вас не смог/потерял, дайте компенсацию». И мы извинялись и компенсировали. Но когда поняли, что компенсации и скидки стали просить, потому что «а вдруг прокатит?», то стало ясно: аттракцион невиданной щедрости пора заканчивать. Более того, со временем мы научились решать вопросы качества без денег. И вам того же желаем.

А как стартовали вы?

Умели находить проблемы и узкие места?

Чему радовались, о чём жалели?

Какой совет дали бы тогдашнему себе?

Напишите про свой опыт :)

Рассказал и спросил — Станислав Николаев, маркетолог.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)