У нашего уютного блога случился юбилей — за 6 лет набралось 250 статей.

По такому поводу мы решили ненадолго отойти от привычного стиля и сменить экспертную трибуну на дружескую гостиную. Сегодня хотим поговорить с вами о вечном — об ошибках и отношении к ним.

To err is human

Это сказано давно и не нами. А перевести можно по-разному. Например, человеку свойственно ошибаться. Или — не бывает огня без дыма, а человека без ошибок. Про систему, состоящую из людей — отдел, компанию или холдинг — можно сказать то же самое, только ошибки чаще и разнообразнее.

Все это знают. Все ошибаются. Но не все могут признать и признаться. Хотя бы самому себе.

Ты — это твоё отношение к ошибкам

«В современной культуре принято сосредоточиваться на достижениях и игнорировать провалы. Ошибки воспринимаются либо как незначительное отклонение от нормы, либо переоцениваются. И тогда человек, принявший неверное решение, клеймится позором.» — Это цитата из замечательной книги «Принцип чёрного ящика», мы уже писали про неё 3 года назад. Для всех наших новичков она обязательна к прочтению.

Суть проста: не скрывать ошибки — хорошо, прятать и упорствовать — плохо. Если кто-то нашёл ошибку и вынес на обсуждение — тот молодец, потому что это шанс стать лучше. Ошибки неизбежны, поэтому право на ошибку сотрудников надо принять. Главное — знать, что и как делать, когда это случится. Но эмоции надо отставить в сторону. Вот это уже трудно, хотя результат того стоит.

Почему ошибок принято бояться, как огня? У нас есть теория на этот счёт: в массовом сознании закрепились 2 догмы — покупатель всегда прав, а второго шанса уже не будет. Давайте вспомним знаменитый кадр из фильма «Красотка»: да, магазин один раз ошибся. Но для зрителя он теперь навечно останется неудачником, для которого нет места в будущем.

И вот уже стереотип: одна ошибка — тебе конец. Если ошибся — молчи, скрывай, отрицай. Потому что ошибаться — плохо, стыдно и непростительно.

К счастью, почти всегда это не так. Жизнь гибче и великодушнее фильма. Иначе мы бы все уже вымерли :)

Что внутри

Мы в Кнопке считаем, что на ошибках можно и нужно учиться: находить, разбирать, делать выводы. А ещё мы верим, что даже ошибаться можно правильно. Рассказываем, как это происходит у нас.

Ошибки бывают разные. Вот лишь несколько примеров: клиент попросил подготовить трудовой договор — мы подготовили, но упустили из виду, что у клиента своя форма; нужно было оплатить половину счёта, а мы сделали платёжку на всю сумму; требовалось подготовить платёжное поручение в евро… а сделали в долларах.

Что мы считаем ошибкой? Ситуацию, когда что-то пошло не так. Невнимательно прочитал, дрогнула рука, замылился глаз, не так назвал файл, не туда сохранил — это всё понятные и легко объяснимые ошибки. Которые должны быть разобраны, а процесс — перестроен и улучшен. Например, когда-то мы делали новые платёжки на основе старых, чтобы было быстрее — скопировали, вставили, что-то поменяли. Сейчас уже не так — все делаем с нуля. Ошибок стало меньше на два порядка при той же скорости: разработали специальный инструмент — Набивалку платёжек, которая нас ещё и контролирует. Например, не даёт перепутать расчётный счёт с корреспондентским.

К ошибкам мы относимся спокойно — но не благодушно, а прагматично и без паники. Пилот самолёта и хирург знают, что суета только навредит — вот и мы не бегаем с криками, что всё пропало, и мы все умрём. Да, это неприятно, но для разбора ошибки нужны холодная голова и чёткие факты.

Но даже если мы ответили на все вопросы клиента, безупречно рассчитали налоги и подготовили прекрасный договор, но клиенту что-то непонятно, то это ошибка. Потому что хороший сервис — это конкретика, быстроврубчивость, ответственность и реальное решение задачи.

Поэтому первый инструмент, при помощи которого мы находим такие ситуации, называется Почемундия. Работает очень просто: ищет в нашем приложении все сообщения со словом «почему».

Конечно, из 78 тысяч сообщений не все проблемные. Вот, например, клиент просто держит нас в курсе — говорит, что у его контрагента не проведены некоторые документы:

Но это не повод успокаиваться. Чтобы ничего не пропустить, мы достаём сеть с мелкими ячейками — добавляем к запросу дополнительные слова, они на скриншоте справа на жёлтом фоне. Тэг #Хьюстон — тот самый случай, когда у нас может быть проблема. А если Хьюстон и Почему встречаются вместе, то в ситуации явно надо разбираться.

Вот пример реальной ошибки:

Мы проявили невнимательность. Просмотрели. Обязательно извинились. Предложили решение. И — можете быть уверены — разобрали ошибку, чтобы понять, почему и как так вышло. Об этом говорит тэг #Готово. Если его поставила сама Оля, то ей респект вдвойне. Но вообще это может быть любой, как в Тойоте: увидел ошибку — не проходи мимо, тэгай и ничего не бойся.

За сами ошибки мы не ругаем и не увольняем. А вот к нежеланию их разбирать и находить причины мы уже не так терпимы. Упорствовать в ошибках — плохо. А учиться и не повторять их — хорошо.

Как ещё мы узнаём об ошибках и какие они бывают?

• Что-то видим сами, что-то находим по ключевым словам: не только по тэгу #почему, но и по словам #простите и #извините:

Хотя в этой выборке велика доля сообщений, где кто-то кого-то просит извинить за беспокойство: мы же с клиентами — вежливые люди :)

• Измеряем количество дизлайков и сообщений в переписке. Идея такая: если мы отправили клиенту документ или проконсультировали, но после этого ещё много сообщений с вопросами и уточнениями, то могло бы быть и лучше.

• Внутренние эксперты читают всю переписку с клиентами: анализируют понимание ситуации и уровень консультаций, проверяют договоры, оценивают речь, стиль и грамотность. Это похоже на тайные покупки, только и заказчик, и исполнитель — мы сами. Если что-то не так — тэгаем, разбираем, учимся.

• Самый очевидный и надёжный способ выявить ошибку — узнать от клиента. Но он же и самый досадный: это означает, что все наши рубежи обороны нас не уберегли. Но это только наша досада: клиенту до этого дела нет, и правильно — он ведь платит нам за порядок в цифрах, крепкий сон и спокойную жизнь. А наше уязвлённое самолюбие — хороший стимул делать сервис лучше.

Что снаружи

Клиенты могут давать обратную связь по-разному: кто-то говорит в приложении, кто-то звонит, а кто-то пишет в соцсетях. В последнем случае нужно быть готовым к повышенному градусу эмоций. Кстати, не стоит думать, что пишут только негатив — вовсе нет. Заглядывайте на наши странички — убедитесь, что хороших отзывов тоже хватает :) Но если клиент выносит вопрос в публичное пространство, то причина, скорее всего, веская.

Тихая грусть клиента страшнее громких жалоб. Когда клиент ругается — шанс ещё есть, можно поправить и удержать. Если же молчит — момент уже упущен. Тихо соглашаясь с твоими косяками, клиент выносит приговор: давай, обмишуривайся дальше, но уже без меня. Сила невысказанного решения — страшная сила.

Те, кто этого ещё не понял, боятся критики в соцсети настолько, что стирают негативные комментарии сразу и подчистую. Безупречная пустота — или, напротив, сплошной позитив и благолепие. Настолько слащаво и приторно, что хочется воскликнуть вместе с классиком: не верю!

Если вы хотите пройти большой путь и построить большой бизнес, то будьте готовы к тому, что будут и шишки, и грабли, и падения. Наверняка будут и критики, и даже хейтеры — Apple, Microsoft, Intel, BP, KFC и многие другие это прекрасно знают. И у нас есть такой опыт. Надеемся, что и вам тоже повезёт :)

Когда это произойдёт, случится магия — минное поле превратится в мост к великим свершениям. А ошибки переплавятся в кредит доверия и запас прочности. И фразу, с которой мы начали, мы наконец сможем привести полностью:

To err is human. To forgive is divine.

Ошибаются все. Прощают великие.

Спасибо вам за то, что вы с нами. За ваше терпение и честную обратную связь. За то, что помогаете нам стать лучше.

Рассказал всем — Станислав Николаев, маркетолог.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)