Нас жутко раздражают формальные отговорки в духе «начальство запретило» или «договор не предусматривает». Их придумали, чтобы обезопаситься от лишней работы. В Кнопке нет регламентов, которые загоняют клиентов и сотрудников в жёсткие рамки. Зато у нас есть 12 ценностей, которые учат хорошо обслуживать и приходить на помощь в любой ситуации. А ещё — быть самостоятельным, решительным и внимательным.

Эти ценности — не просто слова из книжки, которую получает каждый сотрудник. Мы руководствуемся ими при найме новых людей, учим наизусть, применяем каждый день и безжалостно увольняем за несоблюдение. В общем, без них не делаем ни шагу.

1. Обслуживать и гордиться этим

Обслуживание — наше всё. В Кнопке люди обслуживают людей — в этом смысл, и для этого мы ходим на работу. Если мы делаем работу на отлично, клиенты счастливы. Их благодарность делает счастливыми нас самих. Не каждый может обслуживать людей и испытывать гордость. Такая черта — настоящая ценность.

В компании есть два типа сотрудников: первый обслуживает клиентов, а второй обслуживает тех, кто обслуживает клиентов. Других нет.

2. Проявлять эмпатию и устанавливать эмоциональный контакт

Мы ценим чуткость. Неважно, кому нужна помощь: клиентам, коллегам или людям с улицы. Эмпатии кнопочных ребят хватает на всех. Мы любим помогать, всегда готовы пообщаться и выслушать.

Недостаточно просто проявлять эмпатию, нужно уметь действовать. Мы не оставляем писем без ответа, звонков без реакции и просьб без внимания — это ранит чувства. Мы терпеливы к людям и их эмоциям. Мы готовы слушать и говорить даже в самой тяжёлой ситуации.

В Кнопке мы общаемся только на ты и стараемся перейти на ты с каждым клиентом. Нас не пугают «бранные словечки» — мы считаем это неплохим способом выражать эмоции.

3. Создавать долгосрочные отношения

Предприниматели — настоящие герои. Они вышли за рамки привычного, вложились в собственное дело и смогли заработать. Мы гордимся каждым их достижением и верим в успех. Мы хотим помогать предпринимателю столько времени, сколько будет существовать его бизнес.

Мы не терпим однодневных сотрудников и клиентов. Если ты пришёл в Кнопку, значит пришёл надолго. Именно так мы относимся к делу, к клиентам и друг к другу.

4. Быть командой

Кнопка состоит из самостоятельных команд, где нет менеджеров и подчинённых. Иерархия — это то, от чего мы сразу отказались и хотим навсегда забыть. Кнопка работает по модели, которая называется «холакратия». Здесь все равны, а структура компании меняется по ситуации, а не по воле начальства.

Каждый сотрудник Кнопки — сам себе менеджер. Нам не нужны люди, которые говорят что делать, как выполнять работу и как обслуживать клиентов: любой оперативный вопрос решается внутри команды, без долгих согласований с начальством. А понимать, что всё идёт хорошо, нам помогают простые метрики.

5. Соблюдать традиции и ритуалы

Кнопка пронизана философией «аджайл» и «скрам»: мы живём короткими итерациями, раз в две недели презентуем результаты работы и проводим ретроспективу. Перед новой итерацией мы планируем задачи и следим за ходом их выполнения на ежедневных встречах. Мы начинаем все встречи вовремя и не ждём опоздавших. Кнопка — наш дом, и мы бережно к нему относимся — следим за чистотой и не оставляем после себя бардак.

В нашей культуре много ритуалов. Каждый должен их соблюдать и помогать в этом другим.

6. Смотреть на вопросы широко

Кнопка — большое общее дело. Здесь нет твоей работы или работы твоего соседа. Не твоей работы здесь тоже нет. Мы вмешаемся и придём на помощь, если увидим, как что-то идёт наперекосяк. Мы всегда думаем, как наши действия повлияют на жизнь компании и чувствуем за это ответственность. Мы принимаем решения, которые сделают лучше всей Кнопке, а не кому-то лично.

7. Делать больше меньшими средствами

Любую задачу мы стараемся решить эффективно: сначала разбираемся, что на самом деле хочет получить клиент или чего хотим достичь мы, а потом выбираем оптимальный способ. Мы не берёмся слепо делать задачу, если видим, что в итоге получится полная ерунда. Вместо этого мы объясняем, как сможем получить нужный результат. Когда мы находим лучший способ решения, записываем его в Вики, чтобы каждый мог быстро решить похожую задачу.

Мы не стремимся решить проблему, раздувая штат и вкладывая лишние деньги. А ещё мы не тратимся на бизнес-классы, люксы и прочий шик. Мы подходим ко всему рационально.

8. Быть профи

Базовый уровень сервиса — отлично сделанная работа. Быть милым и дружелюбным бесполезно, если ты долго и плохо делаешь свою работу. Это не сделает клиента счастливым.

Чтобы быть профессионалом, нужно много учиться, всегда быть в теме и обмениваться знаниями с коллегами. Если есть возможность научиться чему-то новому, нужно отложить все дела и сделать это, потому что нет ничего важнее.

9. Давать и принимать фидбэк

Мы прямо говорим о любых проблемах и сложностях. Фидбэк можно дать кому угодно: разработчику, бухгалтеру, маркетологу, вождю и даже клиенту. Если кто-то стал хуже работать или странно себя вести, нужно об этом поговорить. Молчание усугубит проблемы.

Форма и содержание фидбэка важны одинаково. Обратная связь должна быть конструктивной, понятной и содержательной. Не нужно бросаться на человека с наездом, даже если проблема серьёзная. Мы не терпим сплетни, ругань и не выносим сор.

Принимать фидбэк — так же важно. Нужно выслушать человека, понять, что он хотел донести, и почему случился этот разговор. Не стоит оправдываться и нападать в ответ. Прими обратную связь, подумай и реши, что делать дальше.

10. Решать вопросы близко к источнику

Когда мы сталкиваемся с чем-то непонятным, мы не бегаем по офису и не отвлекаем людей просьбами решить проблему за нас, а стараемся разобраться своими силами. Только если своих сил не хватает, ищем того, кто знает ответ. Не нужно пытаться разделить или переложить ответственность — мы ценим самостоятельность и не боимся учиться на своих ошибках.

Прежде чем обсуждать проблему на публике, мы пытаемся решить всё с тем, кто её создал. Например, не ругаем админов за тормоза 1С на ретроспективе, если до этого не пробовали решить вопрос вместе с ними.

11. Доверять решениям друг друга

Мы верим, что каждый сотрудник Кнопки действует разумно и в интересах компании. Когда вожди, разработчики и сервисные команды принимают решение, мы уверены, что они хорошо подумали и выбрали лучший из возможных вариантов.

Если решение не кажется логичным, мы пытаемся его понять, а не ищем виноватых. Выслушав негатив от клиента, мы верим, что команда сделала всё возможное, но что-то пошло не так. Мы не лезем в работу других, но всегда готовы помочь. Мы знаем, что совершить ошибку — лучше, чем бояться и бездействовать.

12. Расти вместе с компанией

Кнопка — молодая компания. Мы постоянно меняемся, растём и ждём того же от каждого сотрудника. Нужно принимать изменения, любить новое и не бояться неизвестного. Неважно, о чём речь: переезд в опенспейс, новая модель команды или полная смена концепции — компания должна оставаться гибкой, чтобы первой реагировать на изменения во внешнем мире.

Чтобы быть с нами, ты должен быть таким.