8 800 333 78 26
Тарифы
Блог
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники 
и движения по счетам всегда под контролем и умещаются на ладони.
Приложение «Кнопка»
Дома, в офисе, в такси — вести дела можно где угодно. Поэтому Кнопка работает 
на всех устройствах. Налоги, первичка, сотрудники и движения по счетам всегда
под контролем и умещаются на ладони.
Блог

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы?

Один довольный покупатель приводит двух клиентов. А один недовольный уводит десятерых. С такой грустной арифметикой сталкивался почти каждый предприниматель.

Всё же повернуть цифры в свою сторону и заставить негатив работать на себя можно. Как это сделать — расскажет репутационное агентство Markway.

Почему люди обращают внимание на негатив?

Представьте ситуацию: вы жить не можете без кофе и захотели порадовать себя новой кофемолкой. Выбрать модель решили по советам знакомых. Заходите на маркетплейс, а там… 3,5 балла и пара обзоров с комментариями «кофемолка никуда не годится» и «лучше бы турку купил». В голове звучит стоп-сигнал, после которого вы наверняка эту модель брать не будете. Клиент потерян. Возможно, навсегда.

Именно так срабатывает «эффект социального доказательства». Мы верим мнению незнакомых людей, даже если в глаза их не видели. И если встречаем один негативный отзыв, с большой вероятностью товар не купим. Потому что ну очень не хотим повторить чужой плачевный опыт. Статистика подтверждает.
Причём интересно, что лишь 6% пользователей оставляют исключительно негативные отзывы. То есть тенденция проявлять в интернете отрицательные эмоции и вступать в конфликт после неудачного дня сходит на нет. Но именно эта небольшая доля негатива скажет о бизнесе гораздо больше. И из-за нескольких критичных замечаний бизнес может потерять до 70% потенциальных покупателей.

Какие бывают негативные отзывы?

Необходимо определиться, с чем вам пришлось столкнуться: реальный опыт, троллинг или намеренный обман. Обращайте внимание на детали: как товар приобрели, номер заказа или договора, дата обращения.

Как правило, негативным считается отзыв, опубликованный на 1-2 звезды. Однако подобная оценка может быть и ошибочной, а текст публикации не иметь отношения к компании. Например, когда ругают не качество товара, а доставку, которой занимается другая организация.

Негативные отклики бывают четырёх типов в зависимости от цели размещения:

1. Реальный клиентский опыт

Настоящие покупатели описывают, что им не понравилось, почему сервис не очень, а качество товара заслуживает лучшего. Это ценные упоминания о цене, эргономике, удобстве. Они помогают понять, что можно улучшить.
2. Хейт

Жёсткие высказывания, в которых много обвинений, оскорблений и грубой критики. Не говорят ни о чем конкретно, но вызывают негативные эмоции. Часто их пишут люди, которые ничего на деле не покупали. Им просто скучно.
3. Троллинг

Смешные упоминания и мемы с ироничным подтекстом. В них нет цели раскритиковать компанию, а скорее получить лайки и внимание. Часто безобидны, но тоже требуют ответа.
4. Заказные фейки

Их могут намеренно создавать и массово публиковать конкуренты, чтобы обрушить рейтинги соперника. В них нет никакой конкретной информации. Просто инструмент нечестной репутационной войны.

Как и где негативные отзывы в сети могут повлиять на бизнес?

При встрече с негативом люди начинают сомневаться и сравнивать. На этапе знакомства с брендом это может привести к тому, что покупатели перейдут к конкурентам. В свою очередь, сильные стороны бренда исчезнут из поля зрения. А это прямой путь к уменьшению числа потенциальных покупателей, а то и вовсе к потере позиций в нише.
Содержание, реакция бренда и площадка, на которой размещён отзыв, тоже влияют на восприятие. Можно как успокоить праведный гнев, так и грубым ответом ещё и подлить масла в огонь. Количество негатива скажется на общем рейтинге, что зрительно оттолкнет потенциального клиента. Особую опасность негативные отклики представляют в нескольких случаях:

  • Если упоминаний почти нет, и негатив сразу бросается в глаза.
  • Если негатив находится на первых строчках поиска.
  • Если отрицательных отзывов много, и они идут один за другим.
  • Если отзыв очень большой и подробно описывает товар/услугу.

Где обращать внимание на негативные отзывы в первую очередь? Во многом это зависит от типа бизнеса.

Маркетплейсы

Рейтинг на карточках товаров — «альфа и омега» репутации товаров. Чем он выше, тем чаще карточка мелькает в поиске. Вовремя не увиденный негатив грозит обвалить позиции, а следом и продажи.

Геосервисы

Отзывы на «Яндекс.Картах» и «2ГИС» критически важны для всех компаний в сфере услуг в отдельно взятом городе. Клиники, салоны красоты, автомастерские, кафе, магазины — всем им нужно привлекать аудиторию, которая находится рядом с нужной локацией. Если негативный отзыв будет мелькать под карточкой организации, то и посетители быстро найдут альтернативу.

Отзовики

Отзывы на Otzovik, IRecommend, Zoon, Flamp, Yell всегда находятся на верхних строчках поиска. Эти сайты пользуются доверием, и покупатели первым делом идут читать обзоры туда. А если там разгромный обзор, ещё и подтвержденный фотографиями, — шах и мат лояльности.

Как реагировать, если нельзя игнорировать?

Главный секрет — отвечать. Как можно быстрее и как можно точнее. Даже если негативный отзыв является троллингом, и вы точно знаете, что этот пользователь смеется над вами, бренд обязан отреагировать.
Отличным инструментом для быстрого поиска негатива являются системы мониторинга сети. Они позволяют собрать релевантные упоминания по заданным параметрам.

В идеале нужно отвечать в течение часа — максимум в течение суток. Большее ожидание пользователи воспринимают как игнор и знак неуважения.

И несколько правил, как отвечать на негатив правильно:

  • быть вежливыми при любых обстоятельствах;
  • обращаться по имени;
  • не поддаваться на провокации;
  • не обесценивать недовольство клиента;
  • всегда завершать диалог на позитивной ноте;
  • если позволяет контекст и тональность бренда (ToV), можно и пошутить.

Негативный отзыв не повод заламывать руки. Главное — не уходить в молчание, а идти навстречу клиенту. И тогда есть вероятность, что он сменит гнев на милость без серьёзных репутационных потерь для компании.
Над материалом работали
Анастасия Анискина, руководитель ORM отдела агентства Markway
Начало бизнеса Про бизнес

Оставьте заявку:

Оставляя заявку, вы соглашаетесь с правилами