Друзья, в этот спринт команда Кнопки путешествовала по Америке.
Было много всего интересного. Нам бы хотелось поделиться с вами самыми клёвыми моментами и впечатлениями, рассказать, что мы там делали, чему нас научили в Zappos, и какие идеи мы привезли домой.
Сначала мы прилетели в Нью-Йорк, где у нас было 3 дня, чтобы посмотреть город и провести время вместе. Проводить время вместе — очень важно, ведь во время рабочих будней у нас не всегда есть такая возможность.
Мы разместились в апартаментах на Манхэттене (угол 2 авеню и 33 улицы), недалеко от Empire State Building, 20 человек заняли 2 скромные квартирки (две ванные на 20 человек, к примеру) — тут уж хочешь, не хочешь, а время вместе проведёшь!
Мы много гуляли по Broadway и Times Square, съездили на Brighton Beach, прогулялись по Battery Park, прокатились на пароме до Staten Island, посмотрели на Статую Свободы, заглянули на Wall Street, покатались на велосипедах по Центральному Парку и промокли там под дождём, поднялись на Empire State Building. Толпой нагрянули в Apple Store (там, кстати, нет в наличии iPnone 5s), облюбовали несколько местных кафешек и кофеен, а наши девушки оккупировали Victoria’s Secret
3 дня пролетели быстро, хоть и из-за разницы во времени мы каждый день просыпались в полчетвёртого утра. Мы прыгнули в самолёт и через 5 часов переместились из центра мира в центр развлечений — Лас-Вегас!
Мы вышли из аэропорта и первое, что нам предложили — взять лимузин до отеля, который, надо сказать, стоил также как такси.
Мы должны были разместиться в общежитии Zappos, где живут все их сотрудники и сам Тони Шей. Увидев свои номера, мы пришлю в восторг: просторные, декорированные разными клёвыми штуками, комнаты с отдельными ванными, кухнями, гардеробными и гостиными. На крыше 25-этажного общежития — бассейн и джакузи под открытым небом, с видом на город. После скромных нью-йоркских условий — это был рай!
На следующее же утро мы встретились с Шерин — нашим проводником по Zappos и отправились в компанию. Нам выдали специальные тетрадки с учебными материалами.
Весь день мы общались с разными сотрудниками колл-центра, контроля качества, HR, мерчендайзерами. Нас провели по Zappos и показали, как все там устроено.
Большинство помещений Zappos — это опенспейсы — большие открытые помещения и переговорки. У каждого человека есть свой личный стол, но ни у кого нет своего кабинета. Каждый волен декорировать своё рабочее место, как он хочет. У каждого есть табличка с именем, на которой указано, сколько лет человек работает в компании.
В здании нет какого-то особенного дизайна, но зато очень просторно, комфортно и легко дышится.
Есть бесплатная столовая, автоматы с газировкой и пивом (в Zappos можно пить на работе), холодильники с едой, печеньки. Примечательно, что в столовой сидят ИТшники, к которым можно прийти и отдать сломанный компьютер, просто так, без заявки и предупреждения.
Ещё есть караоке, библиотеки с умными книжками, комнаты отдыха. У Тони Шея тоже есть своё место — оно ничем не отличается от других.
Вокруг царит атмосфера семьи, дружбы, любви, счастья и равенства Все постоянно обнимаются!
Следующие два дня мы более плотно работали над нашими кнопочными задачами, нашей культурой и ценностями. Мы пообщались с разными людьми, которые были в Zappos с самого начала.
В Zappos самое важное — это культура. У них есть 10 ценностей, которым они следуют во всём: подбор персонала, взаимодействие в коллективе, взаимоотношения с клиентами. Им важно, чтобы сотрудники подходили по культуре, а уже потом обращают внимание на проф.навыки.
Вот некоторые интересные наблюдения:
Каждый сотрудник обязан сначала отработать в колл-центре на трубке
Каждый сотрудник обязан по 10 часов в год работать на трубке
В Рождество, когда много звонков, все сотрудники обязаны помогать колл-центру и работать на трубке
У колл-центра нет никаких показателей эффективности, самое главное — установить эмоциональный контакт с клиентом.
Сотрудников не ограничивают по времени разговора с клиентами (рекорд 10 часов разговора). Главное, чтобы клиент был счастлив.
Сотрудник колл-центра может присылать клиентам открытки и подарки (в рамках бюджета, которым они обладают).
Они не говорят клиентам «нет», всегда пытаются найти какие-то варианты (на самом деле, да).
В коллективе очень развит процесс обмена обратной связью. За ошибки не ругают, на них — учатся. Постоянно проводят обучения и повышают навыки.
HR — важная фигура, он участвует в жизни Zappos напрямую. Разруливает конфликты, итд.
Испытательный срок — несколько месяцев. В это время человек стажируется, обучается и сдает экзамены. За это время кандидату несколько раз предлагают деньги (каждый раз повышая сумму), взамен на отказ работать у них.
У каждого сотрудника есть свобода принятия решений. Не нужно постоянно бегать к начальнику и спрашивать, что делать.
У каждого сотрудника есть ментор-наставник.
Сотрудники поделены на маленькие командочки, они постоянно тусуются вместе. У команды есть бюджет на совместные мероприятия.
Что интересно, к 10 знаменитым ценностям Zappos шли целый год. Как-то раз Тони Шей разослал по всем сотрудника письмо, в котором были 100 ценностей. Он написал их, описывая самых клёвых коллег и людей, которых он знает. Потом они все вместе долго работали над ними, и через год осталось только 10 основных ценностей, с которыми все согласились. После чего прошло еще три месяца, и Тони в один день уволил 10% сотрудников, не подходивших по сформированной культуре.
Еще у нас была экскурсия по квартире Тони Шея, всё в том же общежитии Zappos (он на самом деле там живет). Прикольно то, что там всё как в Кнопке: самокаты, бумажки на стенах, мягкие мешки.
Нам рассказали про проект Даунтауна. Даунтаун — это район Лас-Вегаса, в котором расположен Zappos. Это старый центр города, в котором сейчас не очень благоприятная обстановка. Поэтому Тони занялся его облагораживанием. Сейчас он создает инфраструктуру для своих сотрудников: жильё, магазины, парки, тусовки — всё, чтобы его людям было комфортно там жить и работать.
В свободное время мы гуляли по центральной улице Лас-Вегаса — Стрипу. Заходили в разные казино (Белладжо, Цезарь, Венеция, Париж, Мираж итд), смотрели уличные шоу, Цирк дю Солей. Играли в кости и рулетку — когда-то выигрывали, когда-то проигрывали
В общем, наша поездка превзошла все наши ожидания. В конце мы устроили масштабную 3-часовую рефлексию, попытались понять, что мы можем крутого сделать в Кнопке, с учётом увиденного нами в Zappos. Нам предстоит много работы, но первые шаги мы предпринимать уже начали.
С полными сумками подарков от Zappos, мы выдвинулись домой, и после суток перелётов вышли на работу в Кнопку, вдохновлённые и полные решимости сделать самые лучший клиентский сервис в России