Что такое CRM-система и зачем она бизнесу

CRM-системы помогают бизнесу не упускать клиентов, вовремя обрабатывать заявки и делать клиентский сервис таким, чтобы к вам захотелось возвращаться снова и снова. После появления CRM в компании, бизнес начинает дружить со своей аудиторией, избавляется от рутины и ставит продажи на рельсы автоматизации. И начинает продавать больше.

Вместе с ребятами из OkoCRM разбираемся, что такое CRM-система и в каких случаях она нужна компаниям, а когда можно обойтись без неё.

Простыми словами, CRM-система — это программа для работы с клиентами. Она помогает:

CRM автоматизирует рутинные действия, собирает статистику о работе сотрудников, продажах, каналах продвижения. Здесь можно работать с задачами, настраивать шаблонные ответы клиентам и контролировать деньги на счету компании.

Любая CRM-система состоит из множества модулей. Мы опишем основные на примере OkoCRM.

Клиентская база
Это как контакты в смартфоне, только там информация о клиентах. В CRM-системах данные по каждому клиенту лежат в карточках, внутри:

Каждая компания может настроить поля в карточках, чтобы сохранять нужные данные. Например, в ветклинике добавят поля «Кличка питомца», «Возраст», «Прививки». А в автомастерской — «Марка авто», «Техосмотр».

Продажи
Это оцифрованная воронка продаж в виде канбан-доски с карточками сделок— как в планировщике задач. Каждая карточка — отдельная заявка, а внутри — полная история по этой заявке. Такую воронку можно автоматизировать.

Допустим, мы продаем онлайн-курсы. Клиент заполняет простую форму на сайте с запросом на обучение, CRM автоматически заводит карточку сделки, звонит клиенту и подключает менеджера. Поговорили — менеджер выявил потребность и перевел сделку на следующий этап. Дальше снова включается CRM — заполняет и отправляет договор, выставляет счёт и т.д.

Получается, что у каждого клиента есть некий цикл:

• оставляет заявку;
• подписывает договор;
• оплачивает счёт;
• проходит обучение.

Это воронка продаж. В CRM карточка сделки находится на том этапе, на котором в данный момент конкретная продажа. И каждый такой этап можно частично или полностью автоматизировать.

Сама карточка запоминает всё, что делали с клиентом по конкретной заявке. Внутри будут документы, задачи менеджера, переписки, разговоры, даты, суммы, файлы, ссылки и вот это вот всё. То же, что и в клиентской карточке, только по конкретной продаже. Вот как это выглядит.

Омниканальный чат с клиентами
CRM умеет собирать все обращения клиентов в одном месте. К CRM можно подключить мессенджеры, социальные сети, бизнес-чат на сайте, даже чаты на маркетплейсах. Сообщения из всех этих каналов CRM будет ловить и показывать в одном окне. Прямо тут можно переписываться с клиентами, не переключаясь между разными окнами и приложениями.

Задачи для менеджеров
К сделкам можно добавлять задачи, например, чтобы не забыть перезвонить клиенту, напомнить о скидке или отправить договор. Все задачи лежат в отдельном модуле, привязаны к конкретным сделкам и расставлены в порядке приоритета.

Таск-трекер для работы в проектах
Например, как в Trello или Notion. Допустим, вы делаете сайт клиенту. Работа состоит из нескольких этапов, в каждом много задач и подзадач — всё это можно вести прямо в CRM. Тут есть чек-листы для отслеживания прогресса по задачам, метки, учёт времени работы, наблюдатели, дедлайны.

Командный чат
Это встроенный мессенджер, в котором сотрудники могут общаться между собой по сделкам и вопросам клиентов. В классических корпоративных мессенджерах есть разные виды чатов:

• Групповой чат — как обычный чат в телеграме;
• Чат в сделках — для обсуждения сделки между конкретными сотрудниками прямо в карточке сделки;
• Личный чат — для общения с коллегой один на один;
• Обсуждения или треды — это ветка с комментариями по конкретной теме.

Дополнительные разделы
В CRM могут быть встроены модули складского учёта, учёта финансов, генератора отчётов, онлайн-запись, календарь, магазин приложений. Всё остальное наполнение зависит от особенностей CRM-системы.

В martech.zone привели результаты исследований об эффективности использования CRM:

• благодаря CRM компании добились увеличения конверсии в заявку на 17%; удержание клиентов выросло на 16%, а производительность агентов — на 21%;
• высокоэффективные команды продаж в 3,2 раза чаще используют CRM и другие инструменты автоматизации продаж, чем менее эффективные команды;
• 74% компаний, использующих CRM сообщают, что их CRM-система улучшила доступ к данным о клиентах.

Рассмотрим 5 ключевых задач, с которыми помогают CRM-системы.

1. Работа с клиентами. CRM-система позволяет собирать и хранить данные о клиентах, всю историй их обращений.

Представьте: вы собираете email и телефоны всех, кто когда-либо обращался в компанию → запускаете рассылку на базу, получаете продажи. С базой можно работать по-разному: прогревать холодных клиентов, обзванивать постоянных, настраивать точечные рассылки.

Главное тут — CRM помогает делать работу с клиентами индивидуальной и создавать крутой клиентский опыт. А он уже продаёт и заставляет клиентов возвращаться снова.

2. Сбор всех заявок. CRM-система обеспечивает омниакальность, так как к ней можно подключить любые каналы продаж. Допустим, покупатели пишут вам в Telegram, на Avito и WhatsApp. С помощью интеграций подключаете каждый сервис → все сообщения попадают в CRM и менеджеры не упустят ни одну заявку.

3. Улучшение клиентского сервиса. CRM-система помогает улучшить сервис сразу по нескольким направлениям:

• обеспечивает быстрые ответы клиентам за счёт встроенных шаблонов;
• набирает клиента, когда он оставляет номер телефона в форме на сайте;
• собирает все обращения в одном окне, чтобы менеджеры ничего не упустили и отвечали максимально быстро;
• собирает данные о работе сотрудников.

Ещё руководителю доступны чаты с покупателями и записи разговоров. Это позволяет контролировать качество работы сотрудников: насколько хорошо они умеют продавать и работать с возражениями покупателей.

4. Автоматизация бизнес-процессов. CRM автоматизирует повторяющиеся действия.

Представим, на определённом этапе воронки продаж нужно отправить клиенту коммерческое предложение. Настраиваем автоматизацию, и алгоритм сам отправляет КП клиентам, когда сделки попадают на нужный этап.

CRM умеет:

• отправлять шаблонные сообщения и подтягивать в них данные из клиентских карточек;
• авто-заполнять документы по сделкам;
• выставлять счета на оплату;
• запускать рассылки по базе;
• ставить задачи сотрудникам;
• создавать карточки сделок и назначать ответственных;
• перемещать сделки по этапам воронки и т.д.

Например, вот так выглядит шаблон для автоматизации отправки сообщений.

5. Поиск ошибок в стратегии продаж. В CRM есть аналитика по воронке продаж, которая отображает количество сделок на каждом этапе.

Бывает, на одном из этапов 50 сделок, а до следующего доходит только 5. Остальные 45 сделок где-то теряются. В CRM получается заметить такие «узкие места», где теряется много клиентов. Дальше нужно искать и исправлять причины этой проблемы.

✅ CRM нужна:

• есть понятная воронка продаж;
• вы постоянно работаете с клиентами: пишете, звоните, отправляете акционные предложения;
• вы используете разные каналы продаж: соцсети, мессенджеры, почту, чат-на сайте, телефонию;
• много рутины, которую хочется автоматизировать;
• нужно навести порядок в отделе продаж и добавить процессу прозрачности.

❌ CRM не нужна

Правильный путь — сначала понять, какие опции нужны бизнесу и дальше смотреть, в каких CRM-системах они есть. Что точно нужно каждому:

Бывает, остро нужны модули складского или финансового учёта, бухгалтерия, диаграмма Ганта. Обычно за них нужно доплачивать.

Всегда можно зарегистрироваться в нескольких CRM, подключить бесплатный тест-драйв и попробовать разные системы.

Интерфейс. CRM должна быть не только функциональная, но и удобная. Хорошо, если она не выглядит как Windows 97. Вам и вашим сотрудникам сразу должно быть понятно как переключаться между модулями и заходить в настройки — визуальная среда должна быть приятной.

Техподдержка. Бывает так: после настройки и оплаты CRM оказывается, что техподдержка не спешит помогать пользователям или она вообще доступна только для VIP-тарифов. Чтобы избежать этого, внимательно читайте условия тарифов и пишите рандомные вопросы в саппорт. Смотрите, насколько быстро вам отвечают. Если сутками приходится ждать ответа — это плохой знак.

Приложение для смартфона. Скачайте и оцените приложение: изучите, есть ли в нём все нужные модули. Также важно, чтобы интерфейс мобильного приложения был не хуже, чем в браузерной или десктопной версии CRM. Вот как он выглядит, например, в OkoCRM.

CRM-систему можно настраивать самостоятельно или с помощью интеграторов.

Самостоятельная настройка. Чтобы настроить CRM, нужно изучить настройки системы, разобраться как она работает и переложить это на свой бизнес. Это бывает сложно и требует немало времени и терпения.

Хорошая новость: многие разработчики создают подробные инструкции о настройке своего продукта, базы знаний с уроками по настройке, видеоуроки на Youtube и статьи в блоге. Также с настройкой могут помочь сотрудники техподдержки.

Настройка с помощью интеграторов. Интеграторы — специалисты, которые занимаются внедрением CRM-систем. Чаще всего они специализируются на настройке одной или нескольких систем.

Интеграторы изучают бизнес-процессы, продумывают, как их адаптировать в CRM, настраивают разделы, воронку, поля в карточках, автоматизацию и подключают интеграции. Если нужна связка CRM с сервисом, которого нет среди интеграций, они разработают интеграцию сами.

CRM-система — это софт, который помогает работать с клиентами: собирать заявки, хранить историю обращений, запускать рассылки. Здесь можно автоматизировать продажи, работать с задачами, настраивать шаблонные ответы клиентам и упростить работу сотрудникам.

Ещё CRM — это про заботу, хороший клиентский сервис и своевременную помощь клиентам. И именно с их помощью бизнесу удаётся продавать больше и превращать новых клиентов в постоянных.

Ещё больше полезного контента и новостей для предпринимателей в нашем Телеграм-канале ➡️ https://t.me/knopkanews. Там же разбираемся с изменениями в законодательстве и оперативно отвечаем на вопросы в комментариях.