Наши клиенты общаются с нами через удобное приложение. Оно выглядит, как чатик, доступно на телефоне и на компьютере. Каждое сообщение от клиента — это задача. Сейчас мы отвечаем в течение двух часов. Можете задать вопрос бухгалтеру или юристу прямо на встрече с партнёром. И получить оперативный ответ.

Так было не всегда. Мы набили немало шишек прежде, чем научились отвечать клиентам быстро. Рассказываем, как мы пришли к оперативным консультациям, и почему это важно.

С чего всё начиналось?

Есть у нас сотрудник по имени Ангелина. В 2013 году она была клиентом Кнопки, спустя какое-то время стала сотрудником — работала юристом в команде, а позже отвечала за весь клиентский сервис.

Как человек, побывавший по ту сторону обслуживания, Ангелина открыла нам глаза на ключевую проблему Кнопки в 2013 году: пишешь сообщение, а ответить могут завтра или через несколько дней. Никто не напишет, что получил сообщение и не скажет, когда ждать ответ. Приходилось гадать и постоянно проверять приложение Кнопки.

Естественно, ответ хочется получить сразу — хотя бы понимать, что сообщение увидели и взяли в работу. Часто моментального решения задачи не нужно, важно получать оперативную обратную связь.

С самого начала работы в Кнопке Ангелина вдохновляла команды, рассказывала, как важно отвечать вовремя. Мы стремились, чтобы каждый клиент получил ответ в тот день, когда написал сообщение.

Мы договорились с командами, что будем сразу согласовывать сроки и задавать дополнительные вопросы. Никто не уходил домой, пока клиент не получит ответ.

Сначала всё шло, как задумывалось — клиенты получали ответы быстро. Но с каждым днём количество клиентов увеличивалось, и становилось сложнее соблюдать договорённости.

Тогда разработчики придумали статусы сообщений: «в работе» и «вопрос закрыт». Новое сообщение от клиента сразу приходило со статусом «в работе», это помогло командам отслеживать сообщения без ответа.

Но и это не решило проблему. Оказалось, что некоторые вечерние сообщения всё равно остаются без ответа до следующего дня. Тогда Ангелина сама начала смотреть сообщения без ответа и делала это каждый день.

Когда клиентов стало ещё больше, Ангелина уже не успевала отследить все сообщения. Сейчас каждый день Кнопка получает 2500 сообщений, всё это — задачи клиентов. Обычному человеку сложно всё запомнить и всем ответить вовремя.

К решению проблемы снова подключились разработчики и придумали, как автоматизировать ручной труд. Они создали метрики, которые в реальном времени считают и показывают количество сообщений без ответа.

Как работают метрики?

Мы настроили метрики для каждой команды и поставили мониторы на видном месте. Бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты сразу понимают, сколько ещё сообщений без ответа. Вот так это выглядит:

Чтобы метрики стали доступны всем — повесили мониторы на общем скраме. Теперь каждый день следим всей компанией за показателями работы и разбираем прошлый день — метрики показывают время ответа за вчера.

Работа команд стала более прозрачной. Если видим, что у команды увеличилось среднее время ответа — просим поделиться, что случилось. Бывает, все вместе подключаемся к решению проблемы, если замечаем, что в какой-то команде нагрузка больше, и ей тяжело.

Потом добавили на мониторы и другие метрики. Например, команды знают, сколько звонков пропустили и сколько нужно провести валютных сделок. А бухгалтеры понимают, сколько документов осталось завести в систему 1С.

На общем мониторе выведены ключевые метрики, важные для каждого в компании.

Что изменилось?

Благодаря метрикам, мы заметили, что бухгалтеры, которые занимаются учётом, не успевают вовремя отвечать клиентам. Оказалось, что делать эти две вещи одновременно сложно.

Теперь часть бухгалтеров отвечают за оперативную помощь: общаются с клиентами и делают документы. А другие непрерывно ведут учёт: работают в 1С, заводят документы, готовят и отправляют отчётность. Предпринимателю не нужно выбирать между оперативной консультацией и качественным бухучётом.

Опыт с бухгалтерами оказался удачным, теперь так же разделяем юристов.

Раньше мы не фиксировали, сколько времени уходит на ответ. После появления первых метрик, стало интересно, насколько изменились показатели. Мы посчитали среднее время ответа и отследили динамику. До появления метрик и мониторов время ответа составляло 62 минуты. С метриками оно сократилось в 2 раза, сейчас — в пределах 30 минут.

Теперь в Кнопке есть правило: договорились о чём-то — сделайте метрику. Это нужно, чтобы всем понимать в режиме реального времени, получается соблюдать договорённости или нет. Можно придумать что угодно, но бывает, это не улучшает работу. Метрика покажет, что на самом деле происходит.

Благодаря метрикам, мы гарантируем клиентам — наши бухгалтеры не бросят в беде, будут на связи в отчётность или на встрече с партнёром. Пишите сообщения в приложении Кнопки и получайте быстрые ответы.

На видео наш разработчик Максим рассказывает, как настроить метрики через Гуглдокс. Смотрите и смело применяйте наши практики в своей компании.

Все статьи мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)