2016 год — был непростым для Кнопки. Мы всегда мечтали сделать лучший сервис для предпринимателей. Но ошибки, которые мы допускаем в работе, препятствуют исполнению мечты. В этом году мы начали действовать решительно. В компании произошли серьёзные изменения, о которых хотим рассказать: мы пересмотрели своё отношение к сервису, начали учиться на собственных ошибках и улучшать рабочие процессы. Обо всём по порядку.

Берём на работу только 3 бухгалтеров из 100

Разбирать наработанные за 3 года бизнес-процессы мы начали осенью 2015 года. Мы быстро бежали, активно привлекали клиентов, но не считали. Считать начали каждый месяц: сколько пришло клиентов, какое время они жили в компании, сколько было потрачено на их привлечение и обслуживание.

За несколько месяцев до этого, летом, мы массово нанимали сотрудников. Так мы начали работать над качеством сервиса. На тот момент оно нас уже не устраивало. Мы решили разгрузить сотрудников и сформировать больше обслуживающих команд.

Разработали технологию быстрого найма хороших сотрудников. Она состоит из трёх этапов. За 2016 год через нас прошли 1300 кандидатов, в результате мы наняли 65 человек. Из сотни бухгалтеров мы берём на работу только трёх.

Мы проверяем не только профессиональные качества, но и то, как человек умеет коммуницировать. На собеседовании важно, чтобы человек мог говорить о себе правду, признавать ошибки и слабые стороны. Мы смотрим на эрудицию кандидата, его аналитические способности и оцениваем, насколько он готов к изменениям. Для этого у нас есть специальный тест.

У нас нет регламентов — только ценности, холакратия и хардкор. Сотрудники Кнопки — взрослые, состоявшиеся и самостоятельные личности, которым не нужны менеджеры.

С помощью когортного анализа мы разложили число клиентов на одного сотрудника и получили цифру — сколько каждый сотрудник зарабатывает для компании. И были шокированы — будущего с таким подходом у нас нет. Поэтому второй волны найма уже не было. Мы решили улучшать процессы.

Работаем над ошибками

Даже профессионалы своего дела могут ошибаться. И это нормально — человеческий фактор никто не отменял. Мы решили изменить процессы, чтобы они помогали нам находить ошибки, фиксировать их и учиться не повторять.

В августе мы выделили из штата сотрудников, которые вычитывают переписку с клиентами. Этих людей мы называем «качествологи».

А разработчики создали робота, который помогает оптимизировать процессы. Когда робот находит признаки плохого сервиса или ошибку в работе, он автоматически помечает сообщения тегами. Тогда один из качествологов поднимает переписку с клиентом, заходит в базы и отчёты, говорит с командой — но цель не наказать, а исправить ошибку и сделать так, чтобы она больше не повторялась.

За показателями работы команд ежедневно следим всей компанией. Эти цифры мы называем «метрики». Первой метрикой стало время ответа клиенту. Благодаря ей, мы заметили, что бухгалтеры, которые занимались учётом, не успевали отвечать клиентам. Оказалось, что делать эти две вещи одновременно сложно.

Теперь часть бухгалтеров отвечают за оперативную помощь — общаются с клиентами и делают документы. А другие непрерывно ведут учёт: работают в 1С, заводят документы, готовят и отправляют отчёты государству.

Мы начали отслеживать все показатели бухгалтерского процесса. Теперь мы знаем, когда должны провести банковскую выписку и сдать отчёты по всем клиентам. Знаем, сколько документов нам прислали сегодня и сколько из них мы сможем завести. Понимаем заранее, сколько клиентов довольны суммой своего налога, а с кем ещё нужно вести работу.

Чтобы получать обратную связь, мы постоянно спрашиваем клиента, как ему с нами живётся. Регулярно проводим опросы NPS. А после каждой задачи или консультации клиент оценивает решение. Для этого в приложение мы встроили лайки и оценки.

Меняемся

Оказалось, недостаточно научиться нанимать бухгалтеров-профессионалов и находить ошибки. Чтобы по-настоящему повысить качество, пришлось меняться самим.

Мы перестали навешивать ярлыки на сложных и необычных клиентов. Бывало, у нас про клиента говорили «капризный» или «жадный». И даже собственники компании, которые не знали в реальности ничего про клиента, соглашались: «Это не мы виноваты, это тот каприза виноват». Как только мы разрешаем себе так относиться к клиентам — даём добро на то, чтобы быть невнимательными к ним и не пытаться найти компромисс. В итоге — выписываем себе индульгенцию оказывать услугу некачественно.

Когда мы осознали эту глобальную ошибку, решили поговорить с несколькими сложными клиентами. Оказалось, люди нормальные, а вот мы действительно косячили. Нам стало очень стыдно. После признания собственной вины, мы договорились: сложных клиентов больше нет. А если возникает непростая ситуация, мы садимся и вместе работаем с ней.

Когда поменяли отношение к клиентам, запустили ещё более глобальный процесс в компании — изменение отношения к ошибкам.

Мы купили в офис 15 книг «Принцип чёрного ящика». Они рассказывают о подходах к ошибкам в разных отраслях. Например, в авиации каждая ошибка разбирается, поэтому сейчас автокатастрофой заканчивается не каждый третий вылет, как это было раньше, а один на миллион. И есть медицина, в которой ошибки скрывают. Желание людей разбирать свои ошибки зависит от отношения к этому процессу.

Относитесь к ошибкам нейтрально и сможете научиться новому. Если сотрудник её не утаивает, а выносит на обсуждение — он молодец, он позволил вам стать лучше. Право на ошибку сотрудников надо принять. Это трудно, но результат того стоит.

Мы пересмотрели своё отношение к ошибкам сервиса и начали учиться на них. Мы уже улучшили часть рабочих процессов и продолжаем работать над качеством. Всё это для того, чтобы наш сервис становился лучше, а вы могли не беспокоиться за ваш бизнес. Мы становимся надёжными маленькими шажками. Обещаем, в новом году будет только лучше. Спасибо, что вы с нами!

Наверняка вы уже подвели итоги года, отгуляли корпоратив и получили поздравления от партнёров. Вот и мы присоединяемся. Желаем успехов в новом году и попутного ветра во всех начинаниях. Высоких доходов, многомиллионных контрактов и честных партнёров. Чтобы любимое дело приносило только радость, а все рутинные дела решались без суеты и вашего участия!


Подписывайтесь на полезные статьи о бизнесе. Новости, советы и лайфхаки для предпринимателей.